案例分享丨滴滴啟動“醫路暢行”：以技術賦能，為銀發群體的出行難題交出一份暖心答案

隨著我國加速邁向深度老齡化社會，以老年群體為服務對象的銀發經濟（即向老年人提供產品與服務、并為老齡階段做準備的經濟活動總和）正成為推動社會可持續發展的重要引擎。然而，在這一進程中，數字化服務的快速普及與銀發群體使用習慣之間的數字鴻溝也日益凸顯。在交通運輸服務行業中，當線上叫車成為主流，許多老年人卻因操作復雜、視力不佳等因素，在極端天氣出行、就醫返家等關鍵場景中陷入“打車難”的困境。2025年冬天，滴滴出行推出“醫路暢行”項目，聯合多地醫院與公益組織，以“暖心車站+一鍵叫車+志愿者服務”的組合模式，試圖在技術效率與人文關懷之間找到平衡點，成為企業踐行適老化實踐的典型案例。

適老化是指對產品、服務、設施和環境進行針對性優化，以適應老年人身體機能、認知特點及生活需求的過程。在適老化已成共識的今天，什么樣的創新才能真正跨越數字鴻溝，讓技術進步溫暖而平等地抵達每一個人？滴滴“醫路暢行”交出了一份暖心答卷，它揭示了一條超越表層改造的深層路徑：通過精準的場景深耕、軟硬件結合的交互重構與全鏈路的情感陪伴，實現從技術適配到人文關懷的范式轉型。這不僅是適老化出行的務實回應，更折射出科技企業如何將社會責任深刻融入用戶價值，在解決真實社會命題中構建可持續的情感聯結。

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問題剖析：為何傳統適老化改造治標不治本？

⑴ 場景缺失：通用化設計與臨界體驗的脫節

適老化的本質是對特定生活場景中老年用戶脆弱性的精準響應與支持。當前多數互聯網產品的適老化改造陷入“通用化”陷阱，試圖以標準化方案覆蓋所有情境，卻忽視了老年人在不同場景下面臨的獨特挑戰。根據新華養老周刊《中國銀發經濟發展報告（2025）》（后稱報告）顯示，銀發經濟涵蓋“為老齡階段做準備等一系列經濟活動的總和”，這要求設計者必須深入理解老年群體在具體生活場景中的真實狀態。在就醫、趕車、辦理業務等高頻場景下，老年人同時面臨生理機能衰退（視聽力下降、行動遲緩）、環境壓力（人流擁擠、噪音干擾）以及心理焦慮（擔心錯過時間、操作失誤）的多重考驗。此時，需要用戶高度專注的智能手機交互反而可能加劇緊張情緒，而“零思考”的物理觸點則能提供更直接有效的支持。報告指出，銀發經濟未來將向“精細化”方向發展，要求企業“選準賽道，精耕細作”。這意味著適老化設計必須從功能導向轉向場景導向，通過深入觀察老年用戶在不同環境中的行為軌跡與情感變化，在關鍵時刻提供“剛好需要”的服務支持。未來的適老化創新應當聚焦于打造與特定場景深度融合的解決方案，讓技術真正服務于人的真實需求。

⑵ 操作斷層：技術邏輯與認知習慣的錯位

操作斷層的本質，是技術演進的快速迭代邏輯與人類認知習慣的相對穩定性之間產生的結構性矛盾。目前部分產品設計存在系統性忽視老年人認知特質的問題。隨著年齡增長，老年人記憶容量自然衰退，多步驟操作容易出現迷失；而技術接受模式的差異，更導致其對復雜交互產生本能回避。更深層的問題在于，傳統適老化改造隱含了一種技術中心主義的視角——將老年人視為被動的技術適應者，而非設計的共同參與者。

這種認知錯位在實踐中表現為三個層面的脫節：其一，圖標化、手勢化的交互邏輯與老年人熟悉的實體化、文字化認知模式產生沖突；其二，頻繁的版本更新不斷重置他們艱難建立的操作記憶，形成學習、遺忘到再學習的循環；其三，數字產品普遍缺乏對操作容錯性的專門設計，而老年人對誤操作可能導致財產損失或系統崩潰的擔憂尤為強烈。要破解這一困境，需要從根本上轉變設計思路：從要求用戶適應技術，轉向讓技術主動理解用戶。真正的適老化創新應當建立在對老年群體認知特質的深度共情基礎上，通過構建簡易、明確的操作路徑、提供實時的人工輔助入口、保持交互元素的長期穩定性，在數字世界為他們提供可預測、可掌控的服務。

⑶ 情感隔閡：工具理性與情感需求的失衡

2026年，銀發經濟正式從“養老”向“享老”跨越，老年群體消費觀念正經歷從生存型向發展型乃至享受型的深刻轉變，消費決策逐漸從性價比轉向價值感。這一轉變揭示了一個關鍵事實：老年人對產品服務的需求已超越基本功能層面，轉向更高層次的情感價值實現。然而，當前大多適老化設計仍停留在工具理性層面，專注于解決“能否使用”的問題，而忽視了“是否愿意使用”的情感維度。報告顯示，新一代老年人具有更開放的消費觀念和更強烈的品質生活追求，他們對陪伴感、安全感與控制感的情感需求日益凸顯。純工具化設計的局限在于，它將老年人簡化為問題解決對象，而非具有完整情感需求的體驗者。報告進一步預測，銀發經濟將朝著“品牌化”方向發展，這意味著品牌需要與用戶建立深層情感連接。真正的適老化設計應當進入意義建構層次，通過營造儀式感、提供情感陪伴、增強控制感等方式，滿足老年用戶自我實現的價值需求。未來適老化設計需要將技術創新與人文關懷深度融合，讓老年人不僅“能用”，更“愛用”，在數字時代獲得真正的歸屬感與尊嚴感。

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案例解構：滴滴“醫路暢行”的三重創新

⑴ 場景創新：從普適服務到精準場景深耕

滴滴“醫路暢行”摒棄了互聯網產品慣用的通用化思維，轉而采用場景化深耕策略，精準錨定“醫院”這一高頻且高焦慮的特定空間。醫院場景對老年群體而言具有特殊性：其一，就醫行為本身伴隨著生理上的不適與心理上的焦慮，患者尤其是老年人在完成診療后往往處于疲憊、虛弱的狀態；其二，傳統醫院內部空間復雜，從診室到院外上車點的最后幾百米對行動不便者構成巨大挑戰。滴滴通過實地調研與數據洞察，發現這一場景下存在的結構性痛點——患者平均需步行300-500米才能抵達院外上車點，其間還可能面臨人流擁擠、天氣變化等不確定因素。

基于此，項目對醫院內部動線進行系統性重構：將網約車上車點直接設置在門診樓或住院部出口附近，輔以清晰直觀的指引標識與專屬通道，使車輛能夠進入院區核心區域接駁。實踐數據顯示，這一舉措平均為患者縮短步行距離400米，同時讓司機等候時間減少7%。這不僅是物理距離的縮減，更是對用戶臨界體驗的深度優化——在最需要幫助的時刻，提供雪中送炭般的確定性支持。這一策略從根本上重塑了滴滴的品牌形象：從一個提供標準化出行工具的科技公司，轉變為一個能深刻理解特定人群困境、并提供細膩場景解決方案的人文關懷者。它向市場傳遞出清晰信號——滴滴的技術能力與運營經驗，能夠轉化為對用戶真實生活的深切體察與有效改善，從而在情感層面建立起“可靠、貼心、懂我”的品牌認知。

⑵ 交互創新：以線上交互到線下觸點

面對老年群體在數字交互中面臨的認知障礙與學習焦慮，“醫路暢行”項目完成了交互設計的根本性轉向：從依賴屏幕與復雜流程的線上操作，徹底轉向基于可供性理論的線下極致簡化。可供性理論強調環境應主動揭示其使用方式，降低對用戶認知能力的要求。滴滴的“一鍵叫車”實體按鈕實踐了這理念，它將線上約車必需的掃碼、定位、輸入目的地、支付等多個數字步驟，壓縮為唯一的物理動作“按下按鈕”。

這種設計直擊傳統適老化改造的核心盲區，即技術邏輯與用戶習慣的錯位。它利用人類固有的物理直覺，無需任何前置學習，實現一看即懂、一按即呼。項目還輔以現場志愿者的輕量協助（如掃碼確認、答疑解惑），不僅能夠即使解決叫車需求，更在每一次成功的互動中，潛移默化地培養了老年用戶對滴滴服務的熟悉感與信任感。此舉對滴滴品牌的長遠塑造至關重要：它為技術賦能，使其落地為可觸摸、零門檻的情感關懷。滴滴主動使技術本身隱入背景，從一個需要用戶去學習和適應的科技平臺，重塑為一個主動適應人、尊重人、體貼人的服務伴侶。這得以在用戶心智中確立滴滴“可信、好用、方便”的品牌特質，成為其在銀發經濟競爭中難以替代的情感資產。

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⑶ 服務創新：從功能交付到全鏈路情感陪伴

滴滴的創新并未止步于“叫車”這一功能節點，而是致力于構建一個覆蓋從候車到乘車的全鏈路服務主導邏輯體系。這一邏輯的核心在于，將用戶視為價值的共同創造者，通過細節化的服務觸點，共同塑造體驗。在候車環節，項目設立了配備休息座椅、充電口、電風扇或防風簾的暖心候車區，讓患者及家屬在奔波間隙獲得休憩。顏色鮮明的指引標識降低了尋找難度，便攜取藥袋等設計則回應了就醫后的實際收納需求。在乘車環節，滴滴篩選優秀司機組成“醫護保障車隊”，并進行醫療場景專項培訓，要求司機主動為行動不便者搭把手，車內備有應急醫療箱。此外，項目還提供專屬醫療出行券包，并通過醫院官方小程序嵌入叫車入口，實現優惠領取與便捷叫車的無縫銜接。

這些舉措共同構成了一種超越功能的情感陪伴。它表明，真正的適老化服務在于對用戶全旅程中細微需求的敏銳洞察與積極響應。數據顯示，項目落地后，月均服務超30.72萬人次，醫院上車點打車用戶量提升15%，司機等候時長下降7%，形成了乘客體驗提升、司機接駕效率提升、醫院秩序改善的多方共贏。這正是服務主導邏輯所倡導的共創價值的最佳體現，滴滴通過持續、可感知的觸點互動，在用戶心中累積起深沉而穩固的品牌情感資產。

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行業啟示：從“醫路暢行”看銀發經濟的品牌創新路徑

⑴ 極簡觸點，是破除數字屏障的最短路徑

品牌在銀發經濟中的創新，關鍵在于跳出數字優化的慣性思維，轉而在實際場景中構建極簡的物理觸點，以最直接的方式化解老年群體的技術使用障礙。老年人作為“數字化弱勢群體”，在數字化轉型過程中，由于經濟、技術、社會地位等方面的差異，往往難以有效獲取和利用數字信息。他們面臨著操作復雜、擔心誤操作造成損失以及難以適應頻繁更新的數字界面等現實困境。滴滴“醫路暢行”的“一鍵叫車”裝置正是對這一群體在就醫場景下問題的精準回應：它將掃碼、定位、支付等數十個線上步驟壓縮為單一的物理動作，通過顏色鮮明的指示牌與暖心車站，平均縮短患者步行距離400米，讓技術隱于無形，讓服務觸手可及。

這一策略在物業養老領域得到進一步驗證。在萬科物業的長者服務站，24小時自助式服務智慧設備“鳳梨一號”充分考慮了老年人獨自辦理業務的需求。自助服務機設置了在線客服，當老年人不會操作機器時，他們可以在屏幕點擊此項功能，線上客服就可以通過音視頻與老年人對話，了解業務辦理訴求，使用共享屏幕功能在后臺指導相關操作。此類設計啟示品牌：適老化創新需從“屏幕內優化”轉向“場景中嵌入”，在高頻剛需場景部署極簡觸點，將技術能力轉化為“一按即達”的確定性服務。品牌可瞄準銀發群體規模最大的痛點場景，通過降低使用門檻快速覆蓋最廣泛的銀發群體，從而在降低獲客成本的同時，構建規模化的用戶基礎，為后續服務延伸與價值挖掘奠定基礎。

⑵ 協同公共服務網絡，是實現社會價值放大的最優解

銀發經濟的可持續創新，要求品牌從單打獨斗轉向與公共服務系統深度協同，通過政企協作將商業能力轉化為普惠社會的公共產品。滴滴“醫路暢行”的成功離不開其構建的政府、醫院、社會組織以及企業的協同發力：在地方政府的指導與政策支持下，項目得以快速接入醫院場景，解決網約車進院的制度壁壘，同時通過公益組織提升服務的普惠性與公信力。這種協作不僅降低了品牌的落地成本，更將商業服務轉化為民生工程，實現了社會價值與品牌聲譽的雙贏。這種協作模式本質是事業與產業協同的實踐，政府作為事業方保障公平性與覆蓋面，企業作為產業方提供效率工具，二者雙向互補。

京東健康與地方政府合作的“互聯網醫聯體”是另一典型案例。其通過技術平臺對接醫保支付系統，為老年患者提供在線復診、藥品配送服務。既擴大了公共醫療的可及性，也提升了企業的社會認同感。品牌需清醒地認識到，銀發經濟的成功關鍵并非追求技術的顛覆，而在于能否找準自身優勢與公共需求之間的融合點，實現服務互補、價值共生。企業應主動嵌入公共服務網絡，參與城市更新中的社區嵌入式服務中心建設，將商業行為升華為社會責任實踐，增強品牌公信力。通過政企協作，品牌能顯著降低市場準入成本與獲客阻力，同時借助公共資源的信任背書提升品牌美譽度，將社會價值轉化為可持續的商業回報。

⑶ 全鏈路情感體驗，是構建品牌差異的核心壁壘

銀發經濟的競爭終局，在于品牌能否超越單點功能交付，通過全鏈路的細膩服務設計，構建覆蓋用戶完整體驗的情感陪伴。滴滴“醫路暢行”的關懷并未止步于“叫到車”，而是延伸至候車、上車、乘車的全過程，甚至通過便攜取藥袋、防寒物資等細節，回應老年患者在疲憊就醫后的瑣碎需求。這種設計契合銀發消費從生存型向享受型轉變的趨勢，老年人不再滿足于基礎保障，而是追求社交尊重、自我實現與情緒價值。

新東方文旅的“銀發族”深度文化游進一步印證了這一邏輯。其通過配備文化講師、隨團醫護，將旅游體驗升華為精神滿足，同時以慢節奏行程、紀念相冊制作等細節，構建從知識獲取到社交滿足再到情感寄托的服務閉環。品牌需從產品思維轉向用戶旅程思維，在服務設計中預埋情感觸點，通過全鏈路的溫暖體驗，品牌能夠顯著提升用戶忠誠度與復購意愿，形成競爭對手難以模仿的情感壁壘，從而在標準化服務市場中積累用戶情感資產，實現用戶終身價值的最大化。

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滴滴“醫路暢行”的深層價值，在于它示范了科技向善的一種可循路徑：不是高高在上的技術賦能，而是蹲下身來的場景融入；不是單點突破的產品思維，而是多方協同的系統工程；不僅是解決生存型需求，更是營造有尊嚴、有溫度的體驗。它啟示我們，彌合數字鴻溝的最終目的，是讓技術進步的光，平等而溫暖地照亮每一個年齡段的旅程。這既是商業的藍海，更是品牌的必修課。

參考資料

[1] https://socialbeta.com/campaign/26882

[2] https://www.sohu.com/a/796202304_482239

[3] https://www.ageclub.net/article-detail/6057

[4] https://www.36kr.com/p/2799543528118664

[5] https://xueqiu.com/6674356504/326417665

[6] https://www.ageclub.net/article-detail/8085

[7] https://www.ageclub.net/article-detail/8124

[8] https://zhuanlan.zhihu.com/p/265104120

[9] https://www.adquan.com/article/358260

[10] https://hea.china.com/article/20241127/112024_1609046.html

[11] https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MjM5NDg4OTEwMQ==&mid=2668861131&idx=1&sn=6baf7dfc18cbdad472336376277db818&poc_token=HAhseGmjLOgzSAnseZeP_Ew1-uQEYsQg3n4SKHhI

NewMediaLab｜轉載

ivory｜作者

謝莞玉｜文字

圖源自網絡｜圖片

娜絲妮格｜編輯

趙梓余｜責任編輯

劉曉英｜初審

張慶園｜復審

譚志偉｜終審

排版 | XG

審核 | 林瑩

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