許昌天倫燃氣余額清零引發(fā)爭議，消費者權(quán)益受到侵害

哪來口碑好民聲！

坐標許昌市魏都區(qū)延安路向陽路附近小區(qū)。

一月初，燃氣表示數(shù)將盡，持IC卡至市民之家充入百元。

充值畢，插卡回表，數(shù)字凝固于0.4，紋絲未動。

一番電話咨詢，客服先說可能是電池問題，更換電池，無果。再咨詢客服，說報修吧。維修師傅上門檢測后，最終判定：卡已壞，需換新。

再赴服務(wù)點，新卡到手，內(nèi)充35方氣，卡內(nèi)尚有1.65元現(xiàn)金余額。

問及舊表內(nèi)殘余的0.4方氣去向，得到的答復(fù)簡潔而堅硬：“清零了。不夠一方，沒法補。”

0.4方氣，折合人民幣1.12元。錢不多，卻像一根細刺，扎進了日常生活的肌理，引人追問：一家服務(wù)萬千市民的公用事業(yè)企業(yè)，為何容不下這區(qū)區(qū)的1.12元？又為何能將“不夠一方，沒法補”說得如此理直氣壯？

如果我沒猜錯的話：燃氣計量以“方”為單位，交易結(jié)算亦循此例。這1.12元背后，便是一道清晰卻冰冷的“技術(shù)門檻”。

在企業(yè)的運營邏輯中，設(shè)置一個最小計量/結(jié)算單位或是出于系統(tǒng)設(shè)計、賬目清晰的效率考量。然而，當這冰冷的數(shù)字門檻遇上用戶手中具象的、雖不足一方卻真實存在的燃氣殘余量時，矛盾便產(chǎn)生了。

企業(yè)的“無法補”，實則是其運營系統(tǒng)缺乏足夠的彈性與人性化設(shè)計，未能為這些“計量尾數(shù)”預(yù)設(shè)合理的處置方案——無論是技術(shù)上的微量結(jié)轉(zhuǎn)，還是財務(wù)上的靈活處理。

這道門檻，與其說是技術(shù)限制，不如說是服務(wù)意識在細微處的“斷層”。

更深層地看，這更是一種值得玩味的“權(quán)力敘事”。在燃氣服務(wù)這一典型的公共服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)與用戶之間并非完全平等的市場關(guān)系，用戶的選擇權(quán)相對有限。當企業(yè)單方面設(shè)定規(guī)則（如“不夠一方不補”），并以此為由進行單方面處置（清零歸己）時，用戶往往處于被動接受的地位。

那句“理直氣壯”的回應(yīng)，恰恰折射出某種潛意識：在規(guī)則的解釋與執(zhí)行權(quán)上，企業(yè)掌握著不容置疑的“權(quán)威”。這1.12元的“消失”，便成了這種微觀權(quán)力的一次不經(jīng)意展演。它無關(guān)宏旨，卻讓用戶真切感受到自身作為“被服務(wù)者”的某種無力感。

然而，公共服務(wù)的精神內(nèi)核，恰恰在于對每一個個體權(quán)益的尊重與呵護，無論其數(shù)額大小。

而將用戶權(quán)益的“邊角料”理所當然地收歸己有，暴露的是企業(yè)價值觀的偏差。它指向了一種內(nèi)在的“計算理性”：一切以自身管理便利和財務(wù)整潔為先，而將用戶的點滴權(quán)益置于次要甚至可忽略的位置。

這樣的管理理念，與我們所推崇的“以人為本”的服務(wù)理念背道而馳。

相比之下，胖東來等商業(yè)企業(yè)，主動“讓利”于消費者，即便在分幣層面也選擇自己承擔(dān)不便，凸顯的是一種將消費者體驗置于首位的情懷與格局。

公共服務(wù)企業(yè)，本應(yīng)比商業(yè)企業(yè)更具公益性與責(zé)任感，卻在對待用戶“小錢”的態(tài)度上，出現(xiàn)了令人遺憾的倒置。

這被清零的1.12元，損失遠不止于其貨幣價值。它清零的，更是用戶對企業(yè)的一份信任。

公共服務(wù)維系著城市的基礎(chǔ)脈動，其信譽建立在每一次公平、透明的交互之中。

每一次對用戶微小權(quán)益的輕慢，都是在信用基石上增添一道細微裂痕。長遠觀之，這種“精打細算”實則短視。它節(jié)省了微不足道的管理成本或賬面麻煩，卻可能付出更高的品牌聲譽代價與潛在的社會信任成本。

當天倫“之本意在于天然倫常、和睦有序，其服務(wù)行為卻與這份期待產(chǎn)生齟齬時，尤其值得自省。

此事雖微，卻可為一鑒。公共服務(wù)企業(yè)當以此為鏡，檢視自身：技術(shù)門檻是否成了漠視權(quán)益的擋箭牌？運營權(quán)力是否在細微處失了分寸？企業(yè)價值觀的天平，是否在效率與公平、自身便利與用戶權(quán)益之間出現(xiàn)了不應(yīng)有的傾斜？

真正的“精打細算”，應(yīng)是將功夫用在提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化用戶體驗、暢通反饋渠道上，而非在用戶權(quán)益的“末梢”斤斤計較。

城市的溫度與文明的刻度，往往就體現(xiàn)在如何對待那“不夠一方”的方寸之間。公共服務(wù)，當有超越計算的溫度，容得下每一分應(yīng)得的權(quán)益，也容得下民眾那份基于信任的托付。畢竟，匯聚千家萬戶的“天倫”之樂，需要的正是這種于細微處見尊重、于規(guī)則中顯溫情的公共情懷。

詩云：

民生服務(wù)應(yīng)真誠，

不以利益刮民生。

民生若被利益刮，