鎖座成普遍現(xiàn)象，飛機鎖座收費合理嗎？

乘坐飛機時，消費者常常遇到這種情況：在線選座，卻發(fā)現(xiàn)靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇或需要線下選擇，要么需用積分或里程等權益兌換。這看起來是航空公司對服務層級的細分，實則是通過鎖定優(yōu)質(zhì)座位變相增加收益的手段。前段時間，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機票鎖座調(diào)查報告》，引發(fā)公眾的關注。

“航空運輸具有公共服務屬性。部分航司將本屬常規(guī)服務范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。各航司應當開展自查自糾，優(yōu)化服務規(guī)則，積極回應消費者合理訴求。”江蘇省消保委相關負責人告訴記者，“本次調(diào)查選取的國內(nèi)10家航司均向省消保委回復，表示接受監(jiān)督與指導。我們將持續(xù)推進此項工作，推動航空服務質(zhì)量的提升。”

記者了解到，本次調(diào)查選取的調(diào)查對象包括東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機票鎖座服務市場普遍存在四大問題。

問題一：鎖座行為在民航服務中普遍存在

調(diào)查顯示，上述10家航司的經(jīng)濟艙均存在機票鎖座行為，無一家完全開放所有經(jīng)濟艙座位。鎖座行為已成為民航服務中的普遍現(xiàn)象。

從鎖座比例看，購買階段所調(diào)查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達38.7%。其中，春秋航空“南京—蘭州”（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空“深圳—湛江”（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這兩家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟艙座位被提前鎖定。

從鎖座區(qū)域看，10家航司普遍將經(jīng)濟艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位納入鎖定范疇。解鎖門檻按座位等級劃分梯次，座位越靠前或舒適度越高，需消耗的權益額度越高。

問題二：解鎖座位需變相付費

調(diào)查顯示，10家航司鎖定的優(yōu)選座位，部分解鎖需以里程或會員積分兌換。以廈門航空“廈門—桂林”（MF8847）航線為例，該類鎖定座位分為優(yōu)選座位、首選座位、標準座位，分別對應2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。

部分航司在權益兌換的基礎上，同步直白明顯地增設了付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權益禮包等規(guī)則，使優(yōu)選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海南航空、廈門航空、四川航空3家航司開放了里程或積分付費購買服務。

江蘇省消保委消費指導部工作人員龔永壯介紹，絕大多數(shù)普通消費者缺乏積分有效累積渠道，只能被動接受剩余普通座位。上述兩種方式實質(zhì)都是將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，是變相增加收益的手段之一。

洪琥繪（《諷刺與幽默》供圖）

問題三：信息不透明且解釋不合理

航司為什么鎖座？針對鎖座原因、鎖座范圍、解鎖方式、相關規(guī)則等消費者關心的問題，調(diào)查者向10家航司的官方客服進行了咨詢。10家航司客服均確認“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

例如，多家航司客服以預留特殊旅客座位、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡等理由，解釋鎖座原因，強調(diào)經(jīng)濟艙鎖座的合規(guī)性。有的航司客服回復相對模糊，以系統(tǒng)默認規(guī)則進行回應，未給出明確合理的依據(jù)。有的客服表示“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現(xiàn)場為準”；也有客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現(xiàn)場協(xié)調(diào)”。

江蘇省消保委投訴部主任傅錚認為，調(diào)查顯示航司鎖座比例大多達到30%以上，與“預留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應急座位使用”說法相悖；消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

問題四：存在不公平格式條款

10家航司的選座協(xié)議文本普遍存在不公平格式條款。一方面是告知義務缺失。未在購票環(huán)節(jié)顯著、全面告知鎖座規(guī)則、座位收費標準、免費座位范圍等關鍵信息，僅在選座或值機環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)限制或隱性條款提示，涉嫌侵犯消費者知情權。另一方面是表述模糊化。普遍采用“具體以系統(tǒng)實時展示為準”“出于安全或運營需要預留座位”等模糊表述，刻意避免公示免費座位數(shù)量、范圍、開放時間等信息，為航司單方面鎖座提供便利。

“隨著經(jīng)營成本上升、票價難以單方面提升，對座位資源進行價值分層與差異化管理，是航司實現(xiàn)收益優(yōu)化的重要方式。”某大型航空公司產(chǎn)品服務部負責人表示，針對“鎖定范圍過大”“信息不夠透明”等問題，相關政策正處于全面評估階段，航司將在保障權益旅客體驗與維護普通旅客合理選擇權之間尋求更平衡的方式，并進一步提升選座信息的透明度與規(guī)范性。

來源：《人民日報》（2026年1月20日 第10版，原標題：《飛機鎖座收費合理嗎？（法治聚焦）》，記者：姚雪青）

本期編輯：李娜、朱田恬

本文轉(zhuǎn)載自公眾微信號：人民日報

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