數智溫度與普惠廣度：一份理賠報告里的民生保障實踐

在保險體系中，理賠始終是最具現實溫度、也最能檢驗承諾成色的關鍵環節。

對于個人和家庭而言，購買保險并不只是一次金融消費，更是一份關于風險來臨時能否被及時托舉的長期約定；而這份約定是否真正兌現，最終要通過理賠來完成。也正因如此，理賠不僅是保險合同的履約動作，更是金融服務連接民生、穩定預期、緩釋風險的重要支點。

當前，我國經濟社會發展進入新階段，人口結構、疾病譜系和家庭風險形態都在發生深刻變化。在國家不斷強調“以人民為中心”的發展理念背景下，保險業被賦予了更為清晰的功能定位——既是經濟運行的“減震器”，也是社會治理的“穩定器”。

中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）近日發布的《2025年壽險理賠服務報告》，正是在這一宏觀背景下的一份集中呈現。報告所展示的，不僅是一組組規模龐大的經營數據，更是一家大型壽險機構如何通過理賠這一“最后一公里”，將“金融為民”理念嵌入社會運行與家庭生活的具體實踐。

國壽的深度

千億理賠款+6000萬件理賠案，加厚民生保障安全網

對很多家庭來說，保險真正派上用場的時候，往往是家庭承擔較大經濟壓力的時刻。因此，衡量一家保險公司是否真正參與到民生保障之中，理賠規模始終是最直觀、也最有分量的指標之一。

2025年，中國人壽全年理賠金額達到1004億元，理賠件數超過6224萬件。這不僅是一組處于行業頂端的數字，更意味著在這一年里，有數以千萬計的個人和家庭，在風險來臨時得到了實實在在的回應。

比規模本身更重要的，是這組數字背后所支撐起的那張巨大的保險民生保障網的深度。從身故、傷殘，到重大疾病、醫療費用，中國人壽的理賠責任幾乎覆蓋了個人和家庭在不同人生階段可能遭遇的主要風險節點。它不是只在某一次意外發生時出現，而是在時間軸上持續發揮作用，讓保險成為家庭風險管理中一個長期、穩定的存在。

特別是在公眾高度關注的健康保障領域，這種托底作用尤為明顯。

2025年，中國人壽健康保險責任理賠金額超過788億元，占全年理賠總額的比重接近80%。這樣的賠付規模，往往意味著一次手術、一段治療，或一段艱難時期里，家庭不必因為費用問題而承受更大的壓力。

當商業保險在基本醫保之外，承擔起這樣一部分責任時，它所分擔的并不僅是賬面上的支出，更是家庭在關鍵時刻的焦慮與不安。

如果將視角從一個個家庭拉升到更宏觀的社會層面看，持續增長的理賠規模，也就不再只是簡單意義上的“支出增加”。這意味著風險分散機制正在發揮作用，意味著保險保障正在被真正使用、真正需要。通過高覆蓋、可持續的理賠服務，中國人壽將經濟補償與風險托底不斷注入社會運行之中，讓保險從合同條款走進現實生活，成為穩定預期、增強安全感的一種制度力量。

國壽的速度與溫度

以數智化打通理賠難點與堵點

在很多人的印象中，理賠往往意味著一段并不輕松的經歷：條款看不懂、流程走不順、資料反復補，既耗時間，也耗精力。即便保險意識不斷提升，不少人對理賠仍然心存顧慮——不是擔心“賠不賠”，而是擔心“麻不麻煩、等不等得起”。

隨著保障需求的變化，公眾對理賠的期待也在發生轉變。能賠只是基礎，更重要的是賠得快不快、過程順不順、人在關鍵時刻會不會被復雜流程拖住。

圍繞這些真實而具體的感受，中國人壽把改善理賠體驗作為一項長期工程，通過數智化手段一點點拆解流程中的難點與堵點。到2025年，已有超過5000萬件理賠申請實現全流程線上處理，許多原本需要反復往返、提交紙質材料的步驟，被悄然“消化”在系統之中，理賠變得更容易觸達，也更省心。

技術帶來的變化，最終體現在速度上。在智能識別、數據聯動和自動審核等能力的支持下，中國人壽不斷壓縮理賠等待時間。

數據顯示，約75%的賠案在資料齊全后1小時內即可到賬，甚至部分地區的快賠服務幫助超9萬人最快僅需8秒便可獲賠。對許多家庭而言，這意味著在最需要用錢的時刻，不必再經歷漫長等待，理賠金能夠更快成為現實支撐，緩解燃眉之急。

在醫療險場景中，這種改變尤為直觀。通過與醫療機構和結算系統的協同，中國人壽持續推進理賠直付和一站式結算服務。2025年，理賠直付服務覆蓋817萬人次，其中“出院即可賠”服務達530萬人次，讓一部分醫療費用在出院時就完成結算，減少墊付壓力，也讓就醫過程少了一分焦慮。

更進一步的改變，還發生在服務方式上：借助數據分析與風險識別模型，中國人壽開始嘗試從“等客戶來申請”，轉向“提前幫客戶想一步”。在部分場景下，系統能夠提前感知出險風險，主動觸發理賠服務，減少報案、申請和等待等環節，讓理賠在不經意間變得更順暢。

當技術不再只是后臺工具，而是默默替客戶把事情辦好，理賠體驗的改善也就變得可感可知。正是在這些細節中，保險服務逐漸建立起更穩固的信任感，讓消費者在面對風險時，多一份確定性、少一份擔心。

國壽的廣度

將保障送到更遠的地方，讓普惠保險理賠深入民生

對消費者而言，大部分時候，普惠都不是一個宏大的概念，而是當風險真的發生時，保險能不能出現在那些最容易被忽略的地方。

依托龐大的客戶基礎和覆蓋全國的服務網絡，中國人壽天然擁有觸達廣泛人群的能力。但真正讓“普惠”成立的，并不是人數有多少，而是在不同處境、不同階段的人身上，理賠能不能真正派上用場。

在鄉村市場，對這種“派上用場”的需求往往來得更為強烈。2025年，中國人壽通過理賠服務覆蓋鄉村人口超過454萬人次，理賠金額超過158億元。

從防范因病返貧、因災返貧，到為駐村幫扶人員和農村家庭提供持續保障，一筆筆理賠資金在關鍵時刻托住了家庭的基本生活，也在無聲中增強了基層應對風險的底氣。

隨著老齡化進程不斷加快，老年群體對保障的依賴愈發明顯。2025年，中國人壽全年服務老年階段投保客戶1517萬人次，相關理賠金額超過113億元。

除了資金支持，更重要的是理賠方式的改變——通過流程簡化、界面優化和人工協助等適老化改造，盡量讓老年人在面對理賠時少一點困惑、多一點從容，不再被復雜操作擋在門外。

在婦女和兒童保障領域，理賠同樣在回應著更具體的需求。圍繞婦女“兩癌”等高發風險，以及學生和兒童群體的保障特點，中國人壽提供了更有針對性的理賠支持。2025年，相關專項保障累計理賠金額超過52億元。

這些發生在日常生活中的理賠案件，讓保險不只是寫在條款里的承諾，而是在關鍵時刻站出來的一份依靠。

當理賠不斷向不同人群延伸，它就像分布在社會各處的“毛細血管”，將金融保障的力量送到最細微、也最真實的生活場景中。也正是在這些看似普通卻不可或缺的瞬間，保險超越了制度設計本身，成為許多人生活里一份可感可知的安全感。這就是國壽的廣度。

在行業加速轉型的背景下，理賠正在從保險經營鏈條的“終點”，走向重塑行業信任與價值邏輯的起點。誰能把理賠真正做好，誰就更有能力在新階段贏得長期信任。在這一過程中，理賠不再只是后臺成本，而成為檢驗服務能力、治理水平與社會責任的前臺窗口。

未來，中國人壽將繼續以這份守護為原點，讓理賠的速度更快一點，讓服務的響應更近一步，讓保障的溫度更暖一度。因為每一筆賠付背后，都是一個家庭的晴雨；每一次承諾的兌現，都在讓“值得托付”四個字，沉淀為更長久的信任與安心。