對話地方 發(fā)展新篇 | 山東省臨沂市蘭山區(qū)：“放心消費(fèi)”鑄就商業(yè)繁榮新標(biāo)桿

一個(gè)周六傍晚，位于山東省臨沂市蘭山區(qū)的泰盛廣場上圍滿了拍照、購物的市民，商場內(nèi)餐飲區(qū)座無虛席。一塊醒目的電子屏上滾動(dòng)顯示著“放心消費(fèi)單元”名錄和“七日無理由退貨”承諾。大屏幕上消費(fèi)訴求處理時(shí)長、滿意度實(shí)時(shí)排名不斷跳動(dòng)的背后是該商場今年客流量與營業(yè)額雙雙增長10%的商業(yè)活力。

2025年，這個(gè)總建筑面積16萬平方米的商業(yè)綜合體交出了一份亮眼成績單：零售總額15億元，全年客流總量超過2200萬人次。單日客流與銷售記錄屢創(chuàng)新高，有賴于蘭山區(qū)“監(jiān)管與服務(wù)并重”的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)系統(tǒng)工程的持續(xù)發(fā)力。

從“一家引領(lǐng)”到“全域放心”的創(chuàng)建之路

泰盛廣場自2018年開業(yè)以來，已發(fā)展成為集休閑、購物、餐飲、娛樂為一體的城市地標(biāo)。其成功不僅是商業(yè)模式的勝利，更是“放心消費(fèi)”環(huán)境建設(shè)的成果展示。

在蘭山區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，泰盛廣場以“暢享新的生活方式”為理念，將“放心消費(fèi)”創(chuàng)建深度融入運(yùn)營體系。商場內(nèi)，265家商戶掛上了“放心消費(fèi)單元”標(biāo)識(shí)，其中114家服裝精品店、125家餐飲店獲評區(qū)級“放心消費(fèi)”培育單位，3家商戶躋身市級“放心消費(fèi)”單元。

“我們不僅自己創(chuàng)建，還發(fā)動(dòng)場內(nèi)所有店鋪共同參與。”泰盛廣場相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。商場設(shè)置了專門的服務(wù)專欄和公眾號服務(wù)板塊，28萬粉絲可通過平臺(tái)直接獲取消費(fèi)指引、進(jìn)行服務(wù)反饋，形成了商戶自律與消費(fèi)者監(jiān)督的良性互動(dòng)。

這種“商場+商戶”雙層創(chuàng)建模式，使“放心消費(fèi)”從單個(gè)商戶的承諾，升級為整個(gè)商業(yè)綜合體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。2025年5月設(shè)立的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，以清晰的后臺(tái)數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)了訴求處理時(shí)長、數(shù)量處理、滿意度排名的可視化，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

構(gòu)建“預(yù)防+處置”全鏈條維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

在泰盛廣場二樓的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，工作人員正通過“一事一方案”原則，處理一起服裝質(zhì)量糾紛。僅用時(shí)20分鐘，雙方達(dá)成和解協(xié)議。“我們要求一般糾紛30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。”服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在該商場，隨處可見“放心消費(fèi)承諾單位”標(biāo)識(shí)。蘭山區(qū)市場監(jiān)管局引導(dǎo)市場主體簽訂誠信經(jīng)營承諾書，著力培育商城批發(fā)市場為“放心消費(fèi)”集聚區(qū)。同時(shí)，打造“臨沂高速服務(wù)區(qū)”為“放心消費(fèi)”服務(wù)區(qū)，發(fā)展“放心消費(fèi)”直播間2家，形成了線上線下融合的“放心消費(fèi)”網(wǎng)絡(luò)。

這是蘭山區(qū)構(gòu)建“預(yù)防+處置”全鏈條維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的縮影。蘭山區(qū)市場監(jiān)管局將宣傳引導(dǎo)作為第一道防線，在重要節(jié)點(diǎn)設(shè)立宣傳點(diǎn)，利用各類屏幕滾動(dòng)播放“放心消費(fèi)在山東”標(biāo)語，并通過“消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，提升消費(fèi)者維權(quán)能力。

在處置層面，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局建立了工單周分析、風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制，并組建了專業(yè)化處置隊(duì)伍，以提高消費(fèi)糾紛現(xiàn)場處置能力。同時(shí)強(qiáng)化人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，對疑難糾紛實(shí)行“一事一方案”，高效化解矛盾訴求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年蘭山區(qū)共出動(dòng)執(zhí)法人員920余人次，查辦消費(fèi)領(lǐng)域案件55起，上報(bào)典型案例21起，形成了有力震懾。全區(qū)已發(fā)展線下無理由退貨單位1000余家，先行賠付商圈、市場等集聚區(qū)2家，培育“放心消費(fèi)”單元89家，消費(fèi)糾紛化解渠道日益多元。

從泰盛廣場的繁榮到全區(qū)消費(fèi)環(huán)境的整體提升，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局通過宣傳引導(dǎo)、品質(zhì)認(rèn)證、惠民檢測、放心消費(fèi)創(chuàng)建、執(zhí)法維權(quán)、產(chǎn)業(yè)賦能六大舉措，構(gòu)建了“預(yù)防—監(jiān)管—處置—提升”的全鏈條工作體系。

2025年，蘭山區(qū)消費(fèi)投訴按時(shí)辦結(jié)率保持100%，群眾滿意度持續(xù)提升，一個(gè)更加安全、放心、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境正在形成。這不僅是市場秩序的維護(hù)，更是城市競爭力的重要體現(xiàn)。在臨沂這片商貿(mào)熱土上，“放心消費(fèi)”正成為吸引人流、物流、資金流的最強(qiáng)磁力。

文|記者 李希平 □ 李開元