鄒其芳：讓國人健康自信地笑 | 我們的四分之一世紀(jì)

如果回到2000年，會(huì)對(duì)自己說什么？鄒其芳的回答是：“你真幸運(yùn)，要珍惜這個(gè)。”

那時(shí)，他剛創(chuàng)立瑞爾齒科不久。這個(gè)中國第一家高端牙科診所開在當(dāng)年北京第一高樓長安街國際大廈的二層，與最早進(jìn)入中國的一批跨國公司為鄰，不遠(yuǎn)處便是外國使館區(qū)。駐華大使、外企高管、海歸是瑞爾的第一批客戶。瑞爾所代表的高端牙科服務(wù)，開始與五星級(jí)酒店、奔馳、名牌服裝一樣,成為高品質(zhì)生活方式的一種標(biāo)識(shí)。

鄒其芳希望重新定義牙科。來到瑞爾的不是病人，而是客戶；牙醫(yī)不只是治療牙痛等疾病的醫(yī)生，還是幫助客戶緩解看牙恐懼、維護(hù)口腔健康的服務(wù)者；治療間不再是人來人往的大開間，而是私密性好、干凈整潔的獨(dú)立空間。

在北京站穩(wěn)腳跟后，2001年，鄒其芳將瑞爾開到改革開放的窗口深圳，2002年又開到了上海。此后25年，瑞爾在全國15個(gè)城市開設(shè)了超百家門店，每年接診人次超150萬。

回顧來時(shí)路，鄒其芳提得最多的不是自己的努力，而是時(shí)代的紅利，“機(jī)會(huì)滿天飛”。他喜歡引用沃頓商學(xué)院一位教授在90年代時(shí)說的話：中國巨大的人口紅利，將會(huì)成為最大的經(jīng)濟(jì)增長源泉。他選擇的消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)，正是受益于經(jīng)濟(jì)增長帶來的消費(fèi)升級(jí)。他堅(jiān)信，牙齒的保健水平是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)水平的體現(xiàn)。

時(shí)代幸運(yùn)兒

還記得世紀(jì)之交時(shí)你的牙齒是什么樣嗎？1999年《牙科百病治療》雜志記載了一組數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)每10個(gè)中國人有7.3人不刷牙。除了口腔衛(wèi)生狀況不佳外，牙體缺失、氟斑牙、四環(huán)素牙、牙齒排列不齊等常使人們“笑不露齒”。

鄒其芳曾經(jīng)也是一個(gè)因牙齒缺陷而習(xí)慣掩嘴笑的人，直到他遇見一位總是敞口大笑的美國朋友，才意識(shí)到，原來牙齒可以通過后天的矯正和美學(xué)修復(fù)變得又齊又白，自己也可以自信地開懷大笑。

點(diǎn)燃他創(chuàng)業(yè)決心的，也來源于他在中外交流對(duì)比中看到的巨大差異和市場空白。

鄒其芳最初的職業(yè)生涯是典型的改革開放初期精英路徑：當(dāng)泥瓦匠、考大學(xué)、進(jìn)入體制內(nèi)，后進(jìn)外企。他在跨國公司順風(fēng)順?biāo)?，一直做到市場?jīng)理。但這種穩(wěn)定、高大上的生活，卻讓他感到不滿足，“在外企，你大概知道退休時(shí)還是在哪個(gè)辦公室，很難做到CEO”。

1992年，鄒其芳從跨國公司辭職，到美國沃頓商學(xué)院攻讀MBA，成為中國改革開放后最早一批出國讀MBA的人。在沃頓商學(xué)院，他進(jìn)入了一個(gè)全新的思想世界。每周，沃頓商學(xué)院都會(huì)邀請(qǐng)知名學(xué)者、企業(yè)家前去演講，鄒其芳幾乎沒有錯(cuò)過任何一次聽講座的機(jī)會(huì)，他在這里見到了比爾·蓋茨、戴爾，這些企業(yè)家馳騁商場的風(fēng)采讓他神往，創(chuàng)業(yè)的種子悄然播下。

1996年，他曾就職的跨國公司的董事長、總裁再次找到他，希望與他合作開拓中國的種植牙市場。“我對(duì)牙一竅不通，但我看中了那張市場白紙?！编u其芳說，那時(shí)中國的口腔醫(yī)療還處于治療牙痛牙腫、拔牙等基礎(chǔ)階段，很少有潔牙、口腔矯正、種植牙等服務(wù)，也沒有服務(wù)的概念。

而在國外，擁有一口整齊潔白的牙齒是一種身份象征，不僅是社交需要，更反映出個(gè)人素養(yǎng)。在美國，保險(xiǎn)金上最大的一筆投入就是牙齒（美容、治療），每年金額達(dá)到幾十億美元，幾乎每個(gè)人都有自己的牙科醫(yī)生。

1999年，鄒其芳在曾經(jīng)的兩位美國老板的大力幫助和支持下，成功在長安街開出中國第一家高端牙科診所。他提出要打造“五星級(jí)酒店式的口腔診所”，診所有10張牙椅，分別放置在獨(dú)立的診室，非常私密和舒適。

1999年4月，鄒其芳與兩位投資者一起出席瑞爾齒科開業(yè)儀式

在服務(wù)內(nèi)容上，除了與公立醫(yī)院一樣提供拔牙、補(bǔ)牙等治療服務(wù)外，瑞爾強(qiáng)調(diào)維護(hù)大于治療，同時(shí)提供美學(xué)修復(fù)和牙齒矯正服務(wù)。

但最初的生意并不好做，診所開了好多天，沒有客戶進(jìn)門。那時(shí)絕大部分中國人認(rèn)為花大價(jià)錢潔牙、矯正牙齒是不值得的。鄒其芳回憶，當(dāng)時(shí)深切體會(huì)到了創(chuàng)業(yè)的孤獨(dú)感，看著銀行賬戶上不斷支出卻無進(jìn)賬的流水，無處訴說只能硬扛。

幾個(gè)月后，這家診所的第一位客戶終于進(jìn)門了，他是一位意外掉了一塊前牙的波蘭經(jīng)貿(mào)部部長，瑞爾的緊急服務(wù)使他順利參加了外事活動(dòng)。不久后，美國等駐華外交人員及家屬也開始到瑞爾看牙。

從關(guān)心牙齒到關(guān)心你

為了讓更多國人了解、接受高端牙科服務(wù)，鄒其芳做了許多努力。他在中國青年報(bào)等報(bào)刊雜志上刊登了不少科普類文章，介紹牙齒保健的好處。除了對(duì)外宣教，鄒其芳在瑞爾內(nèi)部建立了一套有別于傳統(tǒng)牙科的服務(wù)體系。

“牙醫(yī)不是修理工，服務(wù)對(duì)象是人而不是機(jī)器?！边@是鄒其芳希望瑞爾牙醫(yī)向客戶傳達(dá)的理念是——我關(guān)心你的牙齒，更關(guān)注你的個(gè)體感受。

而這種理念需要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中。當(dāng)時(shí)許多人有看牙恐懼癥，原因是在牙科治療中常常產(chǎn)生疼痛或其他不適感。瑞爾探索了不少減輕客戶疼痛的方法，比如如何注射麻藥讓客戶感受不到疼痛，如何在潔牙時(shí)控制酸疼、減少出血量等等。

鄒其芳以根管治療為例提到：根管治療中，沖洗劑沖洗是關(guān)鍵一步，目的是清除根管內(nèi)的細(xì)菌與感染組織。如果未做隔離直接沖洗，可能刺激口腔黏膜，讓部分敏感患者感到不適；更重要的是，未隔離狀態(tài)下沖洗液易流失，可能導(dǎo)致根管內(nèi)細(xì)菌殘留，增加后續(xù)感染風(fēng)險(xiǎn)。而瑞爾始終堅(jiān)持規(guī)范操作——為患者佩戴橡皮障，精準(zhǔn)隔離病牙，既避免了對(duì)口腔其他組織的刺激，減輕患者不適感，也能隔離唾液污染、控制感染風(fēng)險(xiǎn)，從細(xì)節(jié)上守護(hù)治療效果。為了牙醫(yī)們的技術(shù)和服務(wù)理念能夠與國際接軌，瑞爾與賓夕法尼亞大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院合作，定期選派醫(yī)生出國培訓(xùn)。在選擇牙醫(yī)方面，鄒其芳傾向于中青年醫(yī)生，這一群體不僅眼神好、動(dòng)手能力強(qiáng)，還更善于學(xué)習(xí)牙科新技術(shù)、新材料，也更容易接受有別于傳統(tǒng)醫(yī)療的服務(wù)理念。

實(shí)踐證明，這種模式可以在中國走通，到2008年左右，瑞爾已經(jīng)在全國開出了8—10家診所。在瑞爾不斷進(jìn)行市場教育、內(nèi)部沉淀的同時(shí)，中國經(jīng)濟(jì)在加入WTO后快速騰飛，金領(lǐng)、白領(lǐng)群體規(guī)模越來越大，這些注重生活品質(zhì)的中國新中產(chǎn)與精英階層的蓬勃崛起，與瑞爾倡導(dǎo)的專業(yè)、有溫度的服務(wù)理念對(duì)位，最終成為其核心客群。

在2010年時(shí)，鄒其芳判斷中國經(jīng)濟(jì)還將繼續(xù)快速增長，中國口腔醫(yī)療市場的滲透率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，瑞爾在此背景下可以在全國快速擴(kuò)張，此后十年，瑞爾門店從10家達(dá)到100家?，F(xiàn)在他將策略從“增量”轉(zhuǎn)向“存量”，把現(xiàn)有市場做深做透。

面向未來

過去25年，也是鄒其芳不斷否定自己、自我革新的過程。

2012年，瑞爾做出了創(chuàng)業(yè)以來最大的戰(zhàn)略調(diào)整：推出第二品牌瑞泰口腔。這是一次帶有“自我革命”意味的下沉——如果說瑞爾服務(wù)的是塔尖人群，那么瑞泰瞄準(zhǔn)的則是日益龐大的城市白領(lǐng)。鄒其芳意識(shí)到，單靠高端診所無法覆蓋未來主流的終端市場，必須采用更具規(guī)模效應(yīng)的醫(yī)院模式。瑞泰的發(fā)展證明了他的預(yù)判，如今瑞泰的規(guī)模和收入已超過瑞爾。

在快速奔跑中，如何保證醫(yī)療質(zhì)量不被稀釋？鄒其芳選擇用“賦能”代替“管理”。他在集團(tuán)內(nèi)部建立專家會(huì)診機(jī)制和“最佳實(shí)踐”分享體系。他認(rèn)為價(jià)值觀的傳承不是只靠講，而是也靠“做出來”。

他尤為推崇AI，瑞爾已經(jīng)將AI應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量檢查，AI模型能自動(dòng)進(jìn)行全面質(zhì)檢，提升效率和效能。他希望未來AI能輔助診斷、生成治療建議（特別是對(duì)年輕醫(yī)生），并分析疾病演變路徑，這對(duì)患者和醫(yī)生都是巨大幫助。當(dāng)然，對(duì)于牙科行業(yè)，AI也可能提升醫(yī)生工作效率，從而增加更多增量生產(chǎn)力。

他依然相信年輕人，選擇讓不少年輕醫(yī)生去主導(dǎo)種植牙機(jī)器人、數(shù)字化美學(xué)修復(fù)等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用。

敢于否定自己，也是他對(duì)年輕人的建議之一。他認(rèn)為，年輕人應(yīng)該走出自己的舒適圈，機(jī)會(huì)對(duì)每個(gè)人是均等的，年輕人應(yīng)該保持好奇心，多讀書開拓視野。

他相信，2050年的世界會(huì)更好玩。從牙科的角度看，那時(shí)新的挑戰(zhàn)或許是，如何在人活到120歲時(shí)，還能保留20顆自己的牙齒。

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張英

大健康新聞部主任
馬爾克斯曾說，記者是世界上最好的職業(yè)。
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