亞朵、華住接連被曝光，我們住的連鎖酒店怎么了？

國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)接連被曝出的入住問題，不斷沖擊著消費(fèi)者的信任。

早餐現(xiàn)蟑螂、床上有活蟲、空調(diào)失靈、一次性拖鞋起球重復(fù)使用等等，今年被住客接連曝光投訴的多起酒店事件，其背后反映的行業(yè)核心問題是：在行業(yè)降本、企業(yè)高速擴(kuò)張的同時(shí)，住客最基本的入住體驗(yàn)與尊嚴(yán)，究竟被擺在了何處？酒店提供給住客的服務(wù)質(zhì)量如何保障？

PART 01

各大酒店住客投訴不斷

想象一下這樣的夜晚：你結(jié)束長(zhǎng)途奔波，推開預(yù)訂的酒店房門，卻在床單上看到活蟲爬過；連續(xù)更換五間客房，竟無一幸免。又或者，清晨在酒店餐廳，夾起的蒸餃上赫然粘著一只已被蒸熟的蟑螂。再或者是空調(diào)失靈、水管噪音導(dǎo)致整夜未眠。這些并非恐怖片橋段，而是2025年真實(shí)發(fā)生在一些知名連鎖酒店里的場(chǎng)景。

12月12日，羅永浩在微博轉(zhuǎn)發(fā)了網(wǎng)友的一篇貼子，帖子內(nèi)容顯示住客投訴凱悅旗下逸扉酒店超千元一晚的房間，入住后遭遇空調(diào)失靈、水管噪音、清晨施工等嚴(yán)重影響睡眠的問題。而且，住客投訴后長(zhǎng)達(dá)半年時(shí)間，該問題據(jù)稱仍未解決

此外，今年6月2日，杭州一家亞朵酒店被曝出使用印有醫(yī)院標(biāo)識(shí)的枕套，該消息被曝后引起廣泛關(guān)注。隨后，酒店便通過抖音賬號(hào)發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)問題根源是洗滌供應(yīng)商的嚴(yán)重工作失誤，事后酒店已于該供應(yīng)商中止了合作，同時(shí)對(duì)所有房間布草進(jìn)行全面排查。

3天后，另一家國(guó)內(nèi)酒店巨頭華住集團(tuán)旗下的桔子酒店，更是接著被曝出住客在早餐中吃出熟蟑螂的事件。

“已經(jīng)夾起來了，正要放盤子里，發(fā)現(xiàn)蒸餃上有一個(gè)黑黑的東西，仔細(xì)一看是一只蟑螂，已經(jīng)被蒸熟了，惡心死了，叫來服務(wù)員后，他們把籠子整個(gè)端走了，酒店說要賠償200元，我們無法接受。”入住桔子酒店的當(dāng)事人鐘女士向記者這樣說。

這一系列看似偶然的事件，實(shí)則背后是連鎖酒店面臨前所未有的成本壓力，以及高速擴(kuò)張下的管理脫節(jié)。2025年中國(guó)旅游住宿業(yè)發(fā)展報(bào)告明確指出，旅游住宿業(yè)增長(zhǎng)正在放緩。而且在市場(chǎng)供給過量、盈利能力下滑的背景下，酒店業(yè)主對(duì)投資回報(bào)的要求更高，因此管理方承受著巨大的成本控制壓力。

甚至，就連萬豪這樣的全球龍頭都出現(xiàn)服務(wù)與入住質(zhì)量問題。此前有媒體報(bào)道顯示，有住客在入住上海某家萬豪萬楓酒店時(shí)，連換五個(gè)房間都發(fā)現(xiàn)床上有活蟲。而涉事酒店作為一家“高檔型”定位酒店，出現(xiàn)住宿環(huán)境達(dá)不到基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，已嚴(yán)重暴露其責(zé)任缺失的問題。更讓消費(fèi)者開始對(duì)“高檔定位等于高質(zhì)量”產(chǎn)生了深深的質(zhì)疑。

從亞朵酒店被曝出使用印有醫(yī)院標(biāo)識(shí)的枕套，到桔子酒店早餐盤里的蟑螂，再到凱悅、萬豪這樣的國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)，各類問題頻發(fā)的背后，似乎是行業(yè)在高速奔跑中丟掉了最基礎(chǔ)的服務(wù)靈魂。

PART 02

問題頻發(fā)背后的誘因

首先，是供應(yīng)鏈的“外包化”與監(jiān)管失守。為了極致地壓縮成本，許多酒店將布草洗滌、一次性用品乃至客房清潔等核心服務(wù)環(huán)節(jié)，外包給第三方公司。這本無可厚非，但失控的監(jiān)管讓風(fēng)險(xiǎn)陡增。

亞朵酒店“醫(yī)院枕套”事件中，問題就出在酒店自采的洗滌供應(yīng)商出現(xiàn)了“嚴(yán)重工作失誤”。當(dāng)酒店的布草與醫(yī)院的用品在某個(gè)不為人知的車間可能混洗，所謂的“嚴(yán)格清洗消毒程序”便成了一句空話。這種外包模式將管理責(zé)任層層轉(zhuǎn)嫁，最終讓消費(fèi)者成了品控漏洞的承受者。深圳市衛(wèi)健委曾針對(duì)酒店重復(fù)使用一次性拖鞋開出罰單，直指其容易造成傳染性疾病傳播的風(fēng)險(xiǎn)，這正是外包供應(yīng)鏈在缺乏監(jiān)督下野蠻生長(zhǎng)的惡果。

其次，是“輕資產(chǎn)加盟”模式下的規(guī)模與品質(zhì)悖論。如今，頭部酒店集團(tuán)絕大部分新開門店都是加盟店。這種模式能讓品牌以更少的自有資金瘋狂跑馬圈地，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。然而，加盟商為了盡快回本盈利，有著強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)在物料、人工、維護(hù)上“精打細(xì)算”。

亞朵旗下加盟店比例高達(dá)98.6%，總部對(duì)加盟店的實(shí)際管控力度有限，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。品牌方收取管理費(fèi)，但難以將統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)真正貫徹到每一家加盟店的日常運(yùn)營(yíng)中。于是，你入住的不同城市的同一品牌酒店，體驗(yàn)可能天差地別，品牌承諾的“標(biāo)準(zhǔn)化”在現(xiàn)實(shí)中大打折扣。

最終，所有壓力都轉(zhuǎn)化為對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的“隱形降級(jí)”。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化和成本壓力的雙重?cái)D壓下，降價(jià)空間有限，酒店只能在消費(fèi)者不易察覺的地方動(dòng)手腳。比如那雙“一客一用”、實(shí)則循環(huán)使用兩到三次一次性拖鞋，一年就能省下數(shù)萬。將客房清潔外包給按小時(shí)計(jì)費(fèi)、未經(jīng)充分培訓(xùn)的臨時(shí)工，又能削減一大筆固定人力開支。對(duì)于空調(diào)異響、管道老化、水流發(fā)黃等硬件問題，只要客人不投訴到無法忍受，就可以“縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”。

這種“底線博弈”的思維，讓酒店從業(yè)者疲于奔命地應(yīng)付具體投訴，卻無動(dòng)力和資源去系統(tǒng)性提升基礎(chǔ)品質(zhì)。

PART 03

光環(huán)與裂痕：

當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在危機(jī)面前褪色

曾幾何時(shí)，選擇一家知名的連鎖酒店，意味著選擇了一份放心與保障。無論是亞朵酒店大堂里那杯溫度剛好的迎客茶，還是華住會(huì)APP上流暢的“30秒入住”體驗(yàn)，都曾是它們超越傳統(tǒng)住宿酒店、贏得現(xiàn)代消費(fèi)者青睞的秘密武器。然而，當(dāng)枕套上出現(xiàn)醫(yī)院的標(biāo)識(shí)，當(dāng)早餐的蒸餃里吃出蟑螂，這些精心構(gòu)筑的服務(wù)“光環(huán)”上，出現(xiàn)了難以忽視的裂痕。我們不禁要問：那些讓我們心動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)，為何在根基動(dòng)搖時(shí)，顯得如此無力？

在問題曝光前，亞朵與華住無疑是行業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)等生，它們以截然不同的路徑，試圖重塑酒店體驗(yàn)。

亞朵酒店的“人文溫度”，它不止于提供一張床。走進(jìn)亞朵，你可能會(huì)在“竹居”書吧免費(fèi)借閱一本書，或在深夜收到一碗“暖心粥”。它強(qiáng)調(diào)“鄰里服務(wù)”，與在地文化結(jié)合，試圖成為城市的人文會(huì)客廳。這種將住宿體驗(yàn)“場(chǎng)景化”、“情感化”的嘗試，讓它在一眾商務(wù)酒店中脫穎而出，吸引了一批重視審美與社群感的忠實(shí)用戶。其優(yōu)勢(shì)在于，它售賣的不是房間，而是一種被認(rèn)為有格調(diào)的旅途生活方式。

與亞朵的“柔情”相比，華住集團(tuán)更像一個(gè)精密運(yùn)轉(zhuǎn)的“效率機(jī)器”。其優(yōu)勢(shì)建立在龐大的規(guī)模、極致的標(biāo)準(zhǔn)化和強(qiáng)大的數(shù)字技術(shù)之上。從經(jīng)濟(jì)型的漢庭、海友，到中檔的全季、桔子，再到中高端的禧玥，華住通過不同品牌精準(zhǔn)覆蓋從學(xué)生、商旅到家庭出游的幾乎所有客群。一個(gè)“華住會(huì)”賬號(hào)，幾乎可以解決絕大多數(shù)出行住宿需求，這種便利性本身就是巨大的優(yōu)勢(shì)。

依托全國(guó)數(shù)千家門店的規(guī)模，華住在中央采購(gòu)、布草洗滌、能耗管理上擁有強(qiáng)大的議價(jià)能力和集約化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。這本應(yīng)是為消費(fèi)者提供“物有所值”體驗(yàn)的基礎(chǔ)。然而，正是這些引以為傲的優(yōu)勢(shì)，在“醫(yī)院枕套”和“早餐蟑螂”事件中，制造了巨大的心理落差。

亞朵的“人文”故事，在冷冰冰的“供應(yīng)商失誤”解釋前，瞬間失去了顏色。當(dāng)最基本的衛(wèi)生安全都無法保證，書吧的藏書和深夜的粥品，反而成了一種反諷—消費(fèi)者會(huì)感覺，那些美好的體驗(yàn)是否也只是流于表面的“裝飾”？

而華住的“高效”應(yīng)對(duì)，則更顯冰冷。面對(duì)食物中出現(xiàn)的異物，其旗下酒店“端走證物、賠償200元”的處理，像極了運(yùn)行一段預(yù)設(shè)的bug處理代碼：快速隔離問題，嘗試以最低成本重啟。其強(qiáng)大的數(shù)字化系統(tǒng)，在此刻沒有用于追溯廚房安全流程、主動(dòng)提供全面健康關(guān)懷，而似乎只服務(wù)于“快速結(jié)案”。

從亞朵、華住，再到前文提及的萬豪，它們?cè)谔幚韲?yán)重質(zhì)量投訴時(shí)，往往展現(xiàn)出相似的邏輯：界定責(zé)任（常指向外部）—提供標(biāo)準(zhǔn)化補(bǔ)償（房費(fèi)、小額現(xiàn)金、積分）—承諾整改。這一流程本身或許“專業(yè)”，卻嚴(yán)重缺失了關(guān)鍵一環(huán)：對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)傷害的深刻認(rèn)知與主動(dòng)撫慰。

消費(fèi)者在遭遇如此沖擊后，核心訴求并非那筆賠償，而是三重恢復(fù)：

情感恢復(fù)：需要一個(gè)真誠(chéng)、共情、不耍心機(jī)的道歉，來修復(fù)被踐踏的尊嚴(yán)與被摧毀的信任感。

安全恢復(fù)：需要一個(gè)透明、具體、可驗(yàn)證的調(diào)查報(bào)告和整改方案，來重建對(duì)未來消費(fèi)安全的信心。

公平恢復(fù)：最后，才是一個(gè)在情理上過得去、能體現(xiàn)犯錯(cuò)成本的補(bǔ)償方案。

可惜，多數(shù)酒店的售后停留在第三層，甚至試圖用第三層來敷衍前兩層。對(duì)酒店而言，售后應(yīng)遂行的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，而非成為質(zhì)量問題發(fā)生后“垃圾處理站”和品牌的“防火墻”。

PART 04

守護(hù)底線，方能守住未來

對(duì)于亞朵、華住這樣的行業(yè)佼佼者而言，當(dāng)務(wù)之急是修補(bǔ)根基，避免“后院起火”。它們已憑借“人文溫度”或“效率帝國(guó)”贏得了市場(chǎng)，但下一次危機(jī)來臨時(shí)，消費(fèi)者審視的將不再是這些錦上添花的優(yōu)勢(shì)，而是品牌處理問題的誠(chéng)意與擔(dān)當(dāng)。

真正的護(hù)城河，是能將創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)與最基礎(chǔ)的品控、安全、售后真誠(chéng)地融為一體，讓服務(wù)沒有斷層。

行業(yè)的未來，正面臨價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的重塑。酒店的價(jià)值不再僅僅體現(xiàn)在設(shè)計(jì)美學(xué)或硬件豪華程度上，而在于綜合體驗(yàn)與成本效率的可靠平衡。在增長(zhǎng)放緩、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，簡(jiǎn)單的規(guī)模擴(kuò)張已觸及瓶頸。未來的贏家，必然是那些能在供應(yīng)鏈、加盟管理和成本控制上展現(xiàn)真正智慧，同時(shí)又將客人的安全、尊嚴(yán)與睡眠質(zhì)量置于財(cái)務(wù)指標(biāo)之上的企業(yè)。

這不僅僅關(guān)乎商譽(yù)，更是在存量市場(chǎng)中生存與發(fā)展的核心法則：誰能守住質(zhì)量的底線，誰才能真正守住消費(fèi)者的信任，從而笑到最后。

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