工行桂林分行：重塑運營坐標 書寫新時代服務篇章

入冬的某一天，劉女士到工商銀行網點辦理對公賬戶信息變更業務，客服經理將其引導至遠程在線客戶柜臺辦理，在審核完資料的真實性后，一步步協助劉女士在申請表上填寫相關內容并蓋章等。屏幕里的遠程客服人員對劉女士的辦理需求實時響應，身份核驗、資料審核等各個環節處理得快速流暢，15分鐘內便完成了一站式聯動變更，劉女士由衷感嘆：“太不可思議了！上次辦理類似業務，我填寫了一堆資料還老填錯，前前后后折騰了一兩個小時。現在居然一杯咖啡還沒喝完就辦理完成了。”掛斷遠程客服連接后，她還不禁在現場工作人員面前對遠程在線服務模式連連“點贊”。這份“點贊”不僅是對服務效率的贊揚，更是對工行服務數字化轉型的肯定。

為全面建立網點輕型運營格局，提高服務水平，工行桂林分行強化黨建引領，踐行金融工作的政治性、人民性，以網點運營改革為抓手，有效為基層網點減負賦能，推動運營模式全面轉型，改革后，網點平均業務辦理效率提升約40%，為網點高質量發展注入了強勁新動力。

構建網點運營新生態，實現全面提質增效。該行積極響應改革號召，深入理解網點運營改革的工作目標，統一思想，有序推進網點運營改革項目，實現網點經營模式向提效率、減人力、增效能方面轉變。通過認真梳理改革工作的痛點及難點問題，研究自身的改革方案。遴選支行業務能力突出的客服經理和運營主管，正式成立遠程在線客服團隊。依托改革新模式分流體系，提升業務辦理靈活性與響應度，全面滿足客戶的多元化金融需求。引導網點按照“手機銀行先行引導、標準業務優先自助、復雜業務遠程處理”的分流引導策略，實現金融服務全生命周期智能化。大力推廣復雜、耗時業務遠程集約辦的應用，解決網點不會辦、不敢辦、堵柜口等痛點問題，緩解網點柜面壓力，切實為一線員工減負增效。

深化預約取號應用，提升網點服務效能。該行積極推廣預約取號服務，引導客戶轉變傳統取號觀念，全力打造“手機便捷約、到店快捷辦”的客戶服務體驗，推動網點從“傳統服務型”向“智能服務型”轉型。以廳堂宣傳為主，大堂經理向到店客戶分發預約取號的宣傳折頁，宣傳微信“工行服務”小程序，告知客戶預約取號的路徑，指導其體驗新的預約取號模式，切實讓客戶感受到預約取號的便利性。網點通過預約取號功能提前知曉客戶需求，對到店客戶進行服務引導和有效分流，有助于平滑業務高峰，提升客戶服務滿意度。

強化遠程新模式支撐，推動運營質量躍升。基于音視頻技術，前后臺服務一體、跨機構資源協同的遠程在線服務模式，推動網點業務高效處理，解決了網點面對復雜、不常見且不熟悉的業務不敢辦，以及辦理時長過長的痛點問題，改革初見成效。以財富繼承場景為例，改革前，該業務僅支持通過柜面辦理，業務辦理平均時長為30至50分鐘；改革后，客戶可通過遠程在線柜臺辦理，業務辦理平均時長縮短為10至20分鐘，并且能現場打印出“資產查詢情況告知書”，資產情況清晰明了，極大提升了客戶的理解度。除復雜業務實現輕松辦理外，對公業務服務效能也明顯提升。（彭思銘）