中國工商銀行貴港分行緊緊圍繞“抓兩頭、帶中間”的網點發展戰略,以星級網點創建為切入點,瞄準“硬件煥新、服務升級、效能突破”三大核心,聚合資源,上下協同,同向發力,通過標準化建設、精細化管理、特色化運營,成功打造一批“業務精、服務優、口碑佳”的星級服務標桿網點,成為帶動該行網點競爭力提升的“核心力量”。
提高站位,構筑“高品質”服務。該行依托星級網點創建工作部署,順勢而為,推動創星網點硬件設施與服務環境同步升級迭代。嚴格參照星級網點建設標準,對創星網點開展全方位改造:優化網點動線布局,構建 “數字智能廳堂 + 遠程服務專區 + 現金非現金分區 + 適老服務專區”的復合型布局,提高網點服務智能化、標準化、規范化水平,使客戶辦理業務更加方便快捷。增補網點功能,完善服務設施,統一更新服務指引標識,規范綠植擺放與物品陳列,增補拐杖、血壓儀、急救藥品等便民設施,于細節處傳遞人文關懷。開展環境整治,美化網點環境,摒棄老舊裝飾、陳舊物品,實行辦公物品定點定位管理,優化廳堂動線設計,做好環境衛生清潔,靚化網點環境,使網點整體形象煥然一新。經過精心部署,全力打造,該行廣場支行成功晉級2025年度服務四星級網點,服務四星級網點增至2家,成為展現該行品牌形象的“窗口名片”。
專業賦能,淬煉“高素質”隊伍。該行將員工隊伍建設作為業務發展的核心支撐,搭建“選育用留” 人才培養機制。一方面發揮服務星級網點示范引領作用,用好正向激勵政策,強化技能培訓,優化培養機制,擇優選拔責任心強、綜合素質好、員工認可度高的員工到創星網點加以磨練,作為重點培養對象,從考核加分、職務晉升等方面給予配套支持,激發創星網點員工自覺提升業務水平及服務專長,優化成長環境,促進其快速成長,將創星網點打造為人才培養的“蓄水池”。打破專業壁壘,鼓勵員工跨專業考取資格證書,推動員工一崗多能、跨專業持證,通過系統化培訓,塑造一批專業能力強、綜合素質優的復合型人才。另一方面創新培訓模式,推行“晨會微課堂 + 夕會復盤 + 師徒帶教” 機制,網點每日復盤當天業務,梳理業務風險點,開展情景模擬與實戰演練,由業務骨干交流傳授“客戶識別、需求挖掘、投訴化解”實戰技巧,持續提升員工的專業素養與實戰能力。優化考核激勵機制,建立“計價 + 計分”雙軌制考核體系,設立“服務標兵”“營銷先鋒”等專項獎勵,與績效考核、職務晉升掛鉤,激發員工“比學趕超”的工作熱情。
特色提質,激發“高效能”動力。在服務模式上,深化網點運營改革,推進“線上線下融合”,推廣遠程柜臺與“柜面通”業務,將財富繼承、賬戶解控等復雜業務轉移到遠程集約辦理,縮短客戶平均等候時間,遠程業務替代率大幅提升;推廣“手機便捷預約、到店快速辦理”服務,通過微信指導、流程手冊講解等方式,減少客戶等待時間,提升辦事效率。在客群維護上,實施精準化、個性化服務:針對中老年客群,設立愛心服務專區,開展金融知識微沙龍,組建“銀發服務小分隊”,手把手指導數字化工具使用,增強服務便利度、舒適度;針對年輕客群,推出新市民卡、生肖卡等個性化產品,豐富服務內涵,加大營銷力度,夯實客群基礎,提升客戶貢獻值。強化崗位協調聯動,把握客戶到店機會,各崗位員工積極對到店客戶開展陣地營銷,做好客戶的識別、分流,抓好行外吸金、產品滲透、客戶維護和拓展,實現對公賬戶、個人賬戶、信用卡等各項業務產品交叉滲透,通過 “存量客戶維護 + 增量客戶拓展” 雙輪驅動,推動各項業務穩健發展。(曹詠冬)
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