存量博弈下，濰柴如何用服務增值讓客戶體驗與企業增長雙向奔赴？

文 / 現代物流報記者 賈奧勝

當發動機及裝備制造業邁入存量競爭深水區，新能源與智能化技術加速迭代，客戶需求越來越高，后市場服務早已超越了簡單“售后服務”的范疇，轉而成為企業構筑核心競爭力的關鍵戰場。

在這場轉型競速中，濰柴跑在了行業前列。12月6日，在濰柴集團2026年商務大會服務及后市場分會上，公布了2025年濰柴的標桿答卷：后市場規模與增速雙雙領跑行業，服務效能實現跨越式提升，客戶滿意度高達94.6%。更值得關注的是，濰柴在會上正式發布全新后市場服務戰略，以W-TCO價值重構、戰略業務精準布局、AI全域賦能三大核心舉措，清晰勾勒出服務與后市場發展的未來藍圖。

深化探索W-TCO，重構后市場價值新生態

隨著物流、工程等行業利潤率收窄，產品全生命周期成本成為客戶衡量效益的重要標尺，在這種需求倒逼下，TCO升級為后市場轉型的關鍵突破口。

在濰柴后市場轉型布局中，將W-TCO作為核心抓手，經過2025年的全面發力，這套覆蓋商用車、工程機械、農業裝備、電力系統等全領域的價值解決方案已初見成效，2600余款W-TCO產品落地，天然氣發動機機型覆蓋量超1萬臺，為客戶降低10%~15%的成本支出。

面向2026年，濰柴明確了W-TCO的三維升級路徑。

產品層面，濰柴進一步豐富完善W-TCO金盾、銀盾、藍盾、星盾產品體系，本次會上發布的W-TCO藍盾新品是保養類產品，可滿足用戶車輛日常保養、正品配件機油等需求，購買使用便捷、性價比更高。

服務層面，通過精準維修、預防性養護、全生命周期健康管理等務實舉措，提升車輛出勤率與發動機壽命，將服務價值滲透到運營全流程。

生態層面，深化與整車整機企業的集成協作，打造全價值鏈定制化方案，讓主機廠、中心庫、服務站與終端客戶形成價值閉環，實現多方共贏。

聚焦戰略業務，構筑精準服務新布局

2025年，濰柴高附加值M系列大缸徑發動機銷量突破1萬臺，發電產品全球銷量首次突破10萬臺，動力電池銷量預計全年同比增長170%，發動機在東南亞、拉美、歐洲等戰略市場的銷量增長均超過50%。面對核心業務的逆勢增長，2025年，濰柴從服務政策、服務人員、配件及W-TCO產品等維度全面布局，讓業務開拓“后顧無憂”。

2026年，這套服務體系將進一步精準下沉。

針對能源電力等核心市場，濰柴組建專業快速的服務團隊，搭配TCO全生命周期方案，實現從“被動維修”到“主動預防”的轉變，精準匹配新業態需求。

在新能源領域，濰柴更是構建起差異化競爭優勢，擁有行業最全的服務網絡，新能源服務站800余家，建有12家新能源培訓基地。2026年，濰柴計劃建成40家深度維修中心，并同步升級新能源服務政策，實現新能源服務成本優化與效率提升的雙重突破。

出口業務的服務升級同樣重磅。濰柴正式推出TIR跨境物流專屬服務，依托全球8000余家服務網點實現聯保聯修，徹底破解了跨境服務中網點不足、語言障礙、定價不透明等行業痛點。后續全鏈條協同的渠道、產品、服務布局，將進一步激活海外市場增長潛力。

AI驅動全域智能，打造智能服務新引擎

如今AI賦能已滲透各行各業，為產業升級注入新活力，面對這股浪潮，濰柴同樣將智能化作為服務轉型的核心驅動力。2025年上線的“濰柴同行”APP已積累500萬注冊用戶，完成30萬次維保預約，線上服務矩陣的效能初步顯現。

2026年，濰柴發布的智能客服系統，將把這種效能提升至新高度。這套服務超500萬車主、賦能5000余家渠道的智能系統，依托四大核心數據模型構建全流程服務體系：智能會話融合專屬話術庫與情感技術引擎，實現有溫度的客戶交互；智能問答支持多種文本形式，以超95%的準確率實現秒級響應；智能派工通過大數據分析客戶畫像與服務站能力，將一次派工準確率提升至99%，時效保障達100%；7×24小時全天候響應結合自動化質檢與報告生成功能，更實現了服務管理的智能化升級。

全域智能的布局不止于客服環節。以“智多星”為核心的一站式智慧診斷平臺，融合大模型與車聯網數據，既能為服務站提供故障預判與智能維修指導，又能輸出專業診斷報告。服務系統在交互體驗與管理效能上的同步升級，更實現了客戶體驗與服務站運營效率的雙重提升。

從W-TCO主導的價值生態重構，到三大戰略業務的服務精準適配，再到AI驅動的全域智能升級，濰柴的后市場服務發展的邏輯清晰可見，始終以客戶需求為核心，以渠道賦能為支撐，在全維度服務升級中實現價值共生。這場轉型不僅筑牢了濰柴的后市場服務品牌壁壘，更將引領行業走出高質量發展的新路徑。