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作者 |林黛曦
編輯 | Sette
航司“迷之鎖座”這事最近在網(wǎng)上又是槽聲一片。
前幾天江蘇消保委,針對(duì)大規(guī)模鎖座收費(fèi)現(xiàn)象,約談了10家航司。數(shù)據(jù)掏出來(lái)一看,好家伙,經(jīng)濟(jì)艙在線選座的時(shí)候,平均接近四成的座位是鎖著的,最高的那位“鎖王”能鎖六成以上。
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啥概念?就是你買(mǎi)了一張電影票,進(jìn)去發(fā)現(xiàn)最好的座位全貼著“此座加錢(qián)”,你只能蹲在墻角看完整場(chǎng)IMAX 3D。
以前很多消費(fèi)者不懂,問(wèn)為啥鎖?懷疑是不是大家票價(jià)不一樣,所以待遇不一樣?
還真不是。
航司能給你編出一本《十萬(wàn)個(gè)為什么》。今天說(shuō)“安全配載”,明天說(shuō)“留給特殊旅客”。
規(guī)則?沒(méi)有規(guī)則!解釋權(quán)?歸航司所有!整個(gè)過(guò)程就像在跟客服玩“海龜湯”,你猜,你使勁猜。
結(jié)果后來(lái)發(fā)現(xiàn),這玩意原來(lái)是要加錢(qián)才能解鎖,“飛行安全與配載平衡”其實(shí)只值幾百塊,重力法則會(huì)因?yàn)楦顿M(fèi)而改變。
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不少消費(fèi)者在社交媒體上吐槽航司的離譜操作:
“現(xiàn)在前半艙全鎖,靠窗全鎖,真的是太離譜了……”
“我問(wèn)過(guò)了,安全通道不是說(shuō)要找合適的旅客坐,而是要付費(fèi)坐”
“笑死,一直以為只有帶寬薪酬,原來(lái)還有帶寬機(jī)票,主打一個(gè)顆粒度夠細(xì)。”
“有的航司公務(wù)艙也鎖,真正一視同仁了。”
顯然,消保委和消費(fèi)者均同時(shí)看到了兩個(gè)核心問(wèn)題:
第一是“謎之鎖座”,根本不告訴你為啥鎖、怎么開(kāi)。你花的這張機(jī)票錢(qián),究竟能做哪些座?不知道。全靠客服跟你玩“我猜我猜我猜猜猜”。
第二是“過(guò)度防御”,鎖的范圍之廣,讓人懷疑滿飛機(jī)都是特殊人士。有航司將經(jīng)濟(jì)艙前十幾排都劃為付費(fèi)或積分兌換區(qū),遠(yuǎn)超其他航司“前7排”的常見(jiàn)區(qū)間。
這種策略,已經(jīng)不像是為了“管理需求”,而更像是把飛機(jī)座艙當(dāng)成了一片待價(jià)而沽的“地產(chǎn)”,迫不及待地將每一寸有價(jià)值的“土地”都圈起來(lái)明碼標(biāo)價(jià)。
它引發(fā)的質(zhì)疑非常直接——咱們坐的到底是交通工具,還是一個(gè)三萬(wàn)英尺高空的、半強(qiáng)制參加的、座位競(jìng)拍會(huì)?
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空姐就差在廣播里高聲吶喊,“3排A座,這位旅客出價(jià)200積分,還有沒(méi)有更高的?一次,兩次……成交!恭喜這位旅客拍得本段航程的日落觀景位!”
你說(shuō)這是航司想多搞錢(qián),畢竟航司也難也要盈利。這我太理解了。用座位搞“收益管理”,用優(yōu)選座位當(dāng)會(huì)員福利,這操作全球通用,屬于行業(yè)基操,沒(méi)毛病。
但魔幻就魔幻在,有些國(guó)內(nèi)航司啊,去國(guó)際市場(chǎng)上逛了一圈,好東西一點(diǎn)沒(méi)學(xué)會(huì),糟粕學(xué)得那叫一個(gè)青出于藍(lán)而勝于藍(lán)。
人家國(guó)外航司這套精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是怎么搞的?
規(guī)則直接“明牌”。
人家購(gòu)票頁(yè)面上就大大方方告訴你:這個(gè)座位,寬敞,加錢(qián);那個(gè)座位,能優(yōu)先下飛機(jī),加錢(qián)。而且,到了起飛前30小時(shí)或者72小時(shí),大量好座位會(huì)自動(dòng)解鎖免費(fèi)搶。
這叫“陽(yáng)謀”:我把規(guī)則拍你臉上,你愿意為確定性提前付費(fèi),還是愿意賭一把運(yùn)氣蹲點(diǎn)搶,你自己選。玩的是心理,賺的是那些“不愿等”或“怕麻煩”的人的錢(qián)。
服務(wù)也是實(shí)打?qū)嵉摹凹恿俊薄?/strong>
人家收費(fèi),很多時(shí)候賣(mài)的是“物理外掛”。緊急出口排,腿能伸直,這空間是實(shí)打?qū)嵍喑鰜?lái)的;超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙,硬件就是不一樣。
這錢(qián)花得,你憋屈嗎?有點(diǎn),但至少你買(mǎi)到了額外的東西。
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但我們某些航司的“天才”運(yùn)營(yíng),看完人家的操作就記住了四個(gè)字:“掃二維碼”。
管你什么座位,先鎖了再說(shuō)。靠窗?鎖!過(guò)道?鎖!前排?鎖!只給你留下機(jī)尾“交響樂(lè)區(qū)”和中間“左右為難區(qū)”。人為制造“座位荒漠”,讓你在沙漠里找綠洲,然后告訴你綠洲是我承包的,喝水請(qǐng)掃碼。
這里的消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)別在哪?
國(guó)外航司是先把一個(gè)能坐的位子給你,然后拿著更爽的位子問(wèn)你要不要加點(diǎn)錢(qián)。用戶可能覺(jué)得貴,但至少覺(jué)得選項(xiàng)是清楚的,交易是成立的。
國(guó)內(nèi)航司則是,我先把你基礎(chǔ)套餐里的肉摳出來(lái),然后舉著這塊肉問(wèn)你,想不想吃回你剛才那份里的肉呀?想呀?好的,得加錢(qián)。
用戶的感覺(jué)不是“消費(fèi)”,而是“被綁架”和“被羞辱”。
前者,賺的是“增值服務(wù)”的錢(qián);后者,琢磨的是如何把本該給你的東西,再加錢(qián)重新賣(mài)你一遍。
這已經(jīng)不是商業(yè)模式的差距,而是商業(yè)道德和商業(yè)智商的雙重跳水。
這種“過(guò)度鎖座”的七傷拳,表面看好像能多撈幾個(gè)鋼镚,實(shí)則是先傷旅客,再傷自己,純屬自爆式營(yíng)銷(xiāo)。
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航空業(yè)的底褲是啥?是服務(wù)業(yè)。服務(wù)的及格線是啥?是“公平”。
當(dāng)用戶拿著機(jī)票,發(fā)現(xiàn)連個(gè)靠窗看云彩的資格都要額外抽卡,感覺(jué)“老子花錢(qián)就買(mǎi)了個(gè)空中站票”的時(shí)候,你猜會(huì)發(fā)生什么?
那種“被當(dāng)成韭菜地里最綠那一茬”的憤怒,不會(huì)消失,只會(huì)變異。會(huì)直接轉(zhuǎn)化為“用腳投票”和“全網(wǎng)吐槽”。
你以為這是收益管理?不,這是收益短視。
真正的收益管理,是讓土豪哥心甘情愿為“躺平空間”付錢(qián),同時(shí)讓學(xué)生黨也能體面地坐完全程,覺(jué)得自己沒(méi)被搶劫。而不是把所有人,不分窮富,統(tǒng)統(tǒng)趕進(jìn)一個(gè)叫“要么憋死,要么加錢(qián)”的死胡同。
你把所有普通座位都標(biāo)上價(jià),這就像去超市買(mǎi)水,發(fā)現(xiàn)連最普通的礦泉水都搞“價(jià)高者得”的拍賣(mài)。
結(jié)果呢?看似一瓶水可能賣(mài)出天價(jià),但真正口渴的正常人全被嚇跑了,總銷(xiāo)售額跌穿地心,還落個(gè)“黑店”的千古罵名。
說(shuō)到底,“鎖座”這副藥,治不了航司真正的“窮病”。真正的解藥是什么?
是透明,把規(guī)則大大方方寫(xiě)清楚,別玩陰的。
是公平,給所有花錢(qián)買(mǎi)票的人一個(gè)不憋屈的基本選擇。
是創(chuàng)造真價(jià)值,去琢磨怎么讓高端服務(wù)真正值得那個(gè)價(jià),而不是把基礎(chǔ)服務(wù)拆碎了賣(mài)。
否則,天天琢磨著怎么在乘客的座椅上摳出金子,最后只會(huì)發(fā)現(xiàn),飛機(jī)還在,但愿意上來(lái)的人,越來(lái)越少了。
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