雷軍最近在頭條發(fā)文,慶祝小米汽車交付超50萬(wàn)臺(tái),本該是高光時(shí)刻,評(píng)論區(qū)卻“塌”了。清一色的留言不是祝賀,而是追問(wèn):“11.11的冰箱還發(fā)嗎?”
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事情源于一位廣東消費(fèi)者彭先生。
雙11當(dāng)天,他以11.11元搶到一臺(tái)小米冰箱,系統(tǒng)顯示下單成功、支付完成,一切流程合規(guī)合法。可第二天,小米官方突然發(fā)短信稱“系統(tǒng)配置錯(cuò)誤”,訂單作廢,只愿賠30元紅包。
彭先生懵了:活動(dòng)是你們宣傳的,頁(yè)面是你們?cè)O(shè)的,價(jià)格是你們標(biāo)出的,現(xiàn)在一句“系統(tǒng)出錯(cuò)”就想賴掉?
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更離譜的是,客服既說(shuō)不出錯(cuò)在哪兒,又堅(jiān)持不發(fā)貨,還要求顧客自己取消訂單,仿佛違約的不是商家,而是消費(fèi)者。
這事看似是個(gè)案,實(shí)則戳中了無(wú)數(shù)人的心病:當(dāng)大公司把促銷當(dāng)“釣魚(yú)”,把用戶當(dāng)流量工具,誠(chéng)信就成了最廉價(jià)的消耗品。
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從法律角度看,律師說(shuō)得明白:只要下單支付成功,合同即成立,商家必須履約。哪怕標(biāo)錯(cuò)價(jià),也屬于自身運(yùn)營(yíng)失誤,不能轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
國(guó)際通行的電商規(guī)則里,類似案例(如亞馬遜、蘋(píng)果曾因標(biāo)錯(cuò)低價(jià)被強(qiáng)制履約)早已形成共識(shí),企業(yè)要為自己的錯(cuò)誤買單,而不是讓用戶承擔(dān)后果。
可小米的做法,卻透著一股“店大欺客”的傲慢:
你搶到了?那是系統(tǒng)bug;
你想要貨?我們只賠30塊;
你不接受?那訂單就掛著吧,反正我們不在乎。
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更諷刺的是,小米一邊高調(diào)宣布汽車交付50萬(wàn)臺(tái),強(qiáng)調(diào)“用戶信任”,一邊對(duì)一個(gè)11.11元的承諾視若無(wú)睹。信任不是靠宏大敘事堆出來(lái)的,而是由無(wú)數(shù)個(gè)“說(shuō)到做到”的小細(xì)節(jié)累積而成。
今天你可以賴掉一臺(tái)冰箱,明天用戶就會(huì)懷疑:我訂的YU7,會(huì)不會(huì)也被“系統(tǒng)錯(cuò)誤”取消?
網(wǎng)友的憤怒,不在于冰箱值多少錢,而在于規(guī)則被隨意踐踏。
如果企業(yè)可以隨時(shí)以“技術(shù)故障”為由撕毀合同,那電商平臺(tái)的契約精神何在?消費(fèi)者的權(quán)益又如何保障?
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有人替小米辯解:“萬(wàn)一成千上萬(wàn)人搶到,公司豈不虧死?”
但問(wèn)題在于,目前并無(wú)證據(jù)表明,這是大規(guī)模漏洞。即便真有萬(wàn)人搶購(gòu),即便真付款也不過(guò)一億,但那樣的廣告效應(yīng)不知道多大。
如今,企業(yè)既不坦誠(chéng)溝通,也不提出合理補(bǔ)償方案,而不是單方面毀約,還擺出一副“你奈我何”的姿態(tài)。
其實(shí),這事本可以成為一次絕佳的品牌公關(guān)機(jī)會(huì):主動(dòng)發(fā)貨,承認(rèn)疏漏,邀請(qǐng)彭先生參觀工廠,甚至讓他成為“小米誠(chéng)信體驗(yàn)官”。花一千塊,換回千萬(wàn)用戶的信任,何樂(lè)不為?
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可如今,小米選擇了最短視的路徑:省下一臺(tái)冰箱的成本,卻砸掉了“厚道”人設(shè)的基石。
雷軍常說(shuō)“和用戶交朋友”,但朋友之間,講究的是言而有信。你答應(yīng)的事,再小也得做到;你犯的錯(cuò),再難也得認(rèn)賬。
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否則,再多的汽車交付量,再高的股價(jià)回購(gòu),也填不滿用戶心中那個(gè)被“11.11元”撬開(kāi)的信任缺口。
一臺(tái)冰箱,照見(jiàn)一家企業(yè)的底線。希望小米別讓“性價(jià)比”的金字招牌,最后敗在“不履約”的小數(shù)點(diǎn)上。
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