大廠沒有客服

最近被一件事搞得非常不爽，甚至已經到了惱火和生氣的程度，這種氣憤來自某大廠產品的客服。

具體哪個廠的產品我就不說了，圍觀了我朋友圈的讀者應該知道。

但是，我還是不吐不快，因為我覺得這樣的問題一定不只有我一個人遇到過，不爽是大家的。

事情是這樣的。

熟悉我的讀者知道，我有一項業務是給企業做咨詢和產品顧問，合作過程中我們會簽合同，然后對方給我打錢是公對公。

另外，我還有一些針對個人的信息咨詢服務包括課程服務，對于要走公司報銷同學就有開票需求，所以我也會用對公收款，這也是為了合規。

需求很明確，所以我用自己的營業執照開通了一些支付平臺的對公經營收款渠道，有的能正常使用，而有的總是抽風。

對于抽風的這個產品，剛注冊完就出問題了。

小額支付可以，一旦金額稍微大一點就會限制支付，然后提示異常讓我聯系客服。

這里還要說一個前提，我開通這個平臺的對公收款渠道是交了幾百塊錢的入駐審核費的。

說實話，我也不知道他們的審核為什么要收錢，就是常規的提交營業執照、身份證圖片、以及選擇業務類型等。放在其他平臺，都是提交同樣的資料，并且人家完全免費開通。

再補充一下，通過這種對公收款渠道支付，平臺是要收手續費的，通常是 0.38%，如果是信用支付則還會更高一點。

收費可以，但服務至少得到位吧。

遇到支付問題后我就去聯系客服，一開始上來的是機器人，幾個模版并不解決問題，然后讓我填寫申訴申請表，我填了。

然后我不斷輸入轉人工和人工客服，好不容易把人工客服弄出來了，描述了我的問題，他讓我等結果。

大概一個小時后，告知我限制不能解除。而且也不告訴我具體原因，以及我應該怎么做。

在我的再三追問下，他說我可以補充一些業務說明，比如客戶聊天記錄截圖或者業務開展證明，我提供了，重新進入申訴流程。

這次有效了，限制被解除了，我可以正常用收款功能。

注意，如果我不再三追問和刨根問底，客服早就不搭理我了，我的問題自然得不到解決。

可沒過幾天，同樣的問題又出現了。

這次，我依舊是填申訴申請表，然后聯系人工客服，按照同樣的流程提交補充資料，但沒用。

客服除了用一些模板話術回復我，就是給我發他們平臺的用戶規范協議。不管我怎么問，反正就是不告訴你具體哪里違規，以及接下來你需要怎么做。

真的，死板到完全不行，你能理解那種無力感么，感覺對面的人就是一個石頭。

但我不怪他，因為我知道他就是個工具人，因為他的上游也沒有告訴他該怎么處理，只要模板化回復就行。

不管我怎么跟客服說，他反正就是機械回復，一點不帶解決問題的態度。

直到最后，他干脆主動關閉了人工客服通道，我繼續發問時就變成了機器人回復。

我已經不生氣了，而是失望，是對這個產品的極度失望。

正當我準備放棄時，在這家大廠工作的一個朋友看到了我的朋友圈消息，過來問我是否需要幫助。

然后，我的問題被解決了。

方式并不復雜，他通過內部渠道幫我找到了這個產品的對接人，對方了解我的情況并查看資料之后，限制被秒解除。

對，就是這樣，一個折騰了我好幾天的問題，被別人一句話和一個操作搞定。

且不說這個機制和規則是什么，我想聊聊大廠的客服。

你們應該有同樣的感受，現在不管是打客服電話還是在線客服聊天，很多人的第一操作就是直接轉人工。

電話按 9 或者在輸入框輸入人工客服是最快捷的方式，潛意識里，我們知道機器人客服無法解決一些個性化問題，他們只會基于模板和參數去回復。

如果你問的是產品規格和參數以及使用說明，機器人客服可以快速給出答案。可如果你問的是產品質量或者異常問題，人工效率往往是最高的。

那么，大廠有客服嗎？

準確說，大廠有人工客服嗎？

我先說結論，有。

但是，很少，且并不專業，而且很多都是外包的。

客服是一個勞動密集型產業，是一個兜底方案，某種程度上也扮演售前角色。

但大多數情況下，客服是一個成本部門，所以這也是為什么現在很多產品都要用 AI 客服取代傳統客服。

甚至有些產品，壓根就不配置客服這個選項。

估計決策者是這么想的，一旦配了客服，處理不過來不說，滿意度還達不到，成本又高，索性不配了。

所以，很多大廠產品是沒有客服的。

即便你找到了反饋入口，那基本也是形同虛設，只是給你一個出口和希望。

話說回來，我也特別理解客服這個角色。

客觀來說，他們是給產品問題、平臺規則、特殊機制來背鍋的，因為問題不是他們制造的，但他們成了問題第一觸點。

用戶所有的吐槽和不爽都會第一時間傾倒在他們這里，而他們又不是那個擁有決策權的人，只能根據客服手冊上的模板進行回復和處理。

接起電話時心平氣和，掛掉電話估計連罵街的心都有了。

所以，客服不是原罪，規則才是。

就好比我遇到的那個問題，本質上是平臺規則和風控機制的問題，我覺得我大概率是被誤殺的。

正是因為如此，具體原因不可名狀。

大廠沒有客服，但大廠有人脈。

沒有解決不了的問題，只有解決不了的人。

················· 唐韌出品 ·················

安可時刻

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