民航終究還是向“三超行李”低了頭

　　2023年12月，我們發(fā)表了這篇文章：從青島機(jī)場(chǎng)飛韓國(guó)的糧食販子，引起了超乎我想象的影響。過(guò)程不多說(shuō)了，但轟轟烈烈的整治“三超行李”運(yùn)動(dòng)的序幕就此拉開。

　　兩年過(guò)去了，我們整得如何？

　　前段時(shí)間我坐了一個(gè)航班，商務(wù)航線，黃金時(shí)段。剛過(guò)了安檢，乘務(wù)長(zhǎng)就給我發(fā)來(lái)信息：

　　“哥，我們今天前后全滿，已經(jīng)拜托地服在登機(jī)口幫我們攔一下箱子，你幫我看看他們攔了沒有。”

　　我走到登機(jī)口，正看到地服小伙正在一個(gè)一個(gè)跟拿著行李箱的旅客溝通，表達(dá)出客艙行李空間有限，希望請(qǐng)理解并托運(yùn)。

　　但旅客們大多只是抬頭看他一眼，然后就迅速低下頭。

　　巧的是，這個(gè)地服我也認(rèn)識(shí)。喊了他一聲，他晃悠著過(guò)來(lái)，我說(shuō)“這么多箱子啊。”他回頭看了看，說(shuō)“對(duì)啊哥，根本沒人吊我。”

　　登機(jī)。

　　我數(shù)了，一共大約有80多個(gè)箱子跟著旅客上了飛機(jī)，其他的大包小包暫且不計(jì)。

　　我上去后，前前后后看了看，行李架全部塞的滿滿登登，甚至你想把已經(jīng)放進(jìn)去的包拿出來(lái)，都不是那么容易。

　　然后，還有19個(gè)箱子被乘務(wù)員塞進(jìn)了餐車?yán)铩?/p>

　　是的，19個(gè)，我一個(gè)一個(gè)數(shù)的。前艙后艙的每一個(gè)餐車?yán)锒加邢渥樱盏牟蛙囄灰踩际窍渥印?/p>

　　這就是我們整治了兩年的“三超行李”？

　　其實(shí)我們都知道旅客為什么不愿托運(yùn)。

　　一是落地后，托運(yùn)行李出來(lái)的慢——一等就是半小時(shí)，打亂行程。

　　二是怕被摔壞——從裝卸到搬運(yùn)，在到艙底隨飛機(jī)劇烈顛簸，在整個(gè)托運(yùn)流程上，有太多節(jié)點(diǎn)可能導(dǎo)致旅客的托運(yùn)行李被摔壞。

　　三是索賠困難——幾千元的箱子，航司只愿意賠兩百，或者賠一個(gè)普通行李箱，旅客不可能接受。（而賠償這事，還有一些更深層的復(fù)雜原因，比如旅客無(wú)法出示發(fā)票，比如旅客拿贗品箱子索賠真箱子等）

　　這些旅客的不安我們都能理解。

　　但他們可能并不了解的是，這兩年，從航司到機(jī)場(chǎng)，整個(gè)民航系統(tǒng)其實(shí)都在努力完善托運(yùn)機(jī)制。

　　提高行李流轉(zhuǎn)效率、建設(shè)全流程監(jiān)控、干部一線督查、地面崗位協(xié)同，每一環(huán)都在被不斷修正。可即便如此，旅客依然不愿意托運(yùn)。

　　事實(shí)上，近幾年因托運(yùn)行李引發(fā)的投訴并未明顯減少。一旦出現(xiàn)一次輿情事件，就足以讓所有曾經(jīng)歷過(guò)“行李被摔、被弄壞”的旅客集體共鳴，導(dǎo)致旅客群體的更加不信任。

　　那在旅客信任之前，既然我們已經(jīng)喊了兩年的口號(hào)，那民航能不能“強(qiáng)制”旅客托運(yùn)？或者不說(shuō)強(qiáng)制，而是采取“先來(lái)后到”的原則，行不行？

　　很難。因?yàn)槊窈竭€被捆著手腳，拴著一根看不見的繩子——旅客滿意度。

　　眼看著旅客人手一個(gè)箱子，地服不敢攔，客艙里塞不下了，乘務(wù)員不敢管，怕一個(gè)投訴毀了一整個(gè)月的績(jī)效。

　　我們苦口婆心的勸，旅客一句話就能把我們懟的檐啞口無(wú)言：摔壞了你賠？

　　于是滿意度成了我們行業(yè)頭上的緊箍咒，它本是為了改善服務(wù)，但如今卻反過(guò)來(lái)限制了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。

　　我們得承認(rèn)，在托運(yùn)行李這件事上，中國(guó)民航乃至世界民航（除極個(gè)別機(jī)場(chǎng)），都還有很大的進(jìn)步空間。

　　旅客的不信任不是憑空而來(lái)，破損、延誤、丟失、賠償流程復(fù)雜，這些都是真實(shí)存在的體驗(yàn)缺陷。

　　但更大的問(wèn)題是，當(dāng)所有人都意識(shí)到這些問(wèn)題，我們卻選擇了“放棄底線”來(lái)討好情緒。

　　行李問(wèn)題解決不了，就只能犧牲了安全原則和管理秩序。能塞就塞、能藏就藏、能忍就忍，只為“別讓旅客投訴”，只為“滿意度不出紅線”。

　　大家心里都明白，現(xiàn)在的民航不缺規(guī)定，缺的是敢執(zhí)行規(guī)定的環(huán)境；不缺制度條文，缺的是一個(gè)不讓執(zhí)行者背鍋的體系。

　　這不是在提升服務(wù)體驗(yàn)，這是在鼓勵(lì)違規(guī)操作。不是為了更好地飛行，是為了更穩(wěn)地“避責(zé)”。這才是真正的荒唐。

　　所以在三超行李這事上，民航自縛雙手已經(jīng)輸了。

　　航空公司一邊堆高會(huì)員等級(jí)、商務(wù)快線一條一條的開，營(yíng)造著高端形象，另一邊卻連最基本的行李管理都無(wú)力管控。

　　就算遇到一個(gè)認(rèn)真的乘務(wù)長(zhǎng)，堅(jiān)持要把那些塞不下的行李箱托運(yùn)，可晚關(guān)了艙門，“航班延誤”這四個(gè)大字誰(shuí)也擔(dān)待不起。

　　在暫時(shí)“安全”的表象下，這些隱患似乎可以被視而不見。但航空安全從來(lái)不是概率游戲。安全一旦讓位于“表面滿意”，就意味著整個(gè)系統(tǒng)開始以僥幸為常態(tài)運(yùn)行。

　　誰(shuí)能保證每一次顛簸都恰到好處、不至引發(fā)行李架結(jié)構(gòu)受損？那些行李不會(huì)砸到旅客頭上？

　　誰(shuí)能保證在一次緊急撤離中，那些被塞進(jìn)餐車、堆在廚房間的行李，不會(huì)成為逃生的障礙？

　　我們不敢保證，我們只是假裝問(wèn)題不存在。

　　據(jù)我這兩年的觀察和接到的各種各樣的反饋，我覺得就行李這事，民航已經(jīng)低頭了。

　　最終目的都是為了解決實(shí)際問(wèn)題。我們的聲音也許微弱，但我們不會(huì)停止努力。