北京
導讀
臨床護理工作中患者和家屬有時會表現出憤怒、焦躁等各種精神狀態，面對這樣的患者及家屬如何進行有效溝通交流是考驗護理人員的重要環節。掌握適當的溝通技巧和策略是促進護患關系和諧的重要保障。
案例
26床王老師術前血壓偏高(190/101mmHg)，大夫提出暫停手術，待血壓平穩后擇期手術。護士小張告知患者家屬因血壓升高要暫停手術后，患者家屬表現出憤怒情緒。
假如你是小張，你會怎樣去安撫家屬呢？
下面讓我們看看小張的做法吧。
家屬：“護士，為什么大夫說停手術就停了！我們都遠道而來，為了這個折騰好幾次了！這不是白來一趟了嘛!”
護士小張：“您是王老師的家屬吧?”
家屬：“怎么了?我是她丈夫?！?/p>
護士小張：“您先別生氣，我也是剛剛了解到您妻子的手術被停掉了。我非常能理解您現在的情緒反應，我知道您來一趟挺遠的，也不容易。如果是我，我也會難以接受的。
1、共情與情感認同
技巧體現：
? 開場即表達理解（"您先別生氣""我非常能理解您現在的情緒反應"）。
? 使用"如果是我，我也會難以接受的"這樣的換位思考語言，讓家屬感到被接納。
作用：
快速降低家屬的防御心理，避免對立情緒升級。
但是您妻子術前血壓已經高到了190/101mmHg, 這么高的血壓手術中會發生危險的，可能會出現術中出血過多、高血壓危象等一系列的風險，所以咱們大夫也是為了患者生命安全考慮，決定暫停手術，避免術中出現危險。咱先把血壓控制平穩以后再擇期手術，這樣才是最安全的啊。”
家屬的情緒稍稍平復，但是仍是一副不耐煩的神情。
家屬：“那我們吃兩片降壓藥，等一會血壓降下來不就行了，你跟大夫說說今天還是把手術給我們做了吧!”
護士小張：“您的心情我可以理解，但是血壓問題不是您想的那么簡單。術前服用降壓藥會造成術中血壓突降，再加上麻醉藥的作用，弄不好會發生腦血管危險情況。王老師血壓這么高，手術風險很高，您千萬不要讓王老師私自服用降壓藥，您一定要謹慎對待手術，切不可輕舉妄動啊。醫生這樣做也是為了您家人的安全考慮，雖然有些突然，讓您沒辦法一下子接受，不過我還是希望您給自己點時間平復一下心情，好好考慮考慮，向其他家屬解釋一下好嗎?”
2. 解釋專業原因，強調安全性
技巧體現：
?用通俗語言說明高血壓的手術風險（"術中出血過多、高血壓危象"）。
?明確拒絕家屬"臨時降壓"的提議，并解釋術中血壓突降的危險性。
作用：
通過專業解釋讓家屬意識到暫停手術是出于患者安全，而非隨意決定，增強信任感。
這時家屬不再與護士爭執，回到病房與其他家屬商議。半小時以后，家屬再次走到護士面前，語調降低了些，但是仍不滿地詢問道：“那我們接下來怎么辦啊?下次什么時候手術啊?”
3. 積極傾聽與接納情緒
技巧體現：
?全程不打斷家屬的抱怨，耐心回應。
?在家屬情緒稍緩后，再次確認其需求（"那我們接下來怎么辦啊？"）。
作用：
讓家屬感到被重視，情緒得到宣泄后更容易理性溝通。
4. 非對抗性語言與避免指責
技巧體現：
?使用"咱們大夫""咱得保證安全"等共同立場表述。
?不否定家屬的提議（如"吃降壓藥"），而是解釋其風險。
作用：
避免激發矛盾，維持合作氛圍。
護士小張：“嗯，想通了好，我們能理解您的感受。滿心滿意地準備手術，突然停了，確實挺讓人鬧心的。但是咱得保證患者的安全，這才是最重要的。接下來大夫會跟您談話交代具體的降壓措施和處理辦法，一會兒我也會到王老師床邊為她測量血壓，指導保持血壓穩定的注意事項和操作辦法。而關于后續怎么安排手術的問題，醫生一會兒會跟您一起商議的?！?/strong>
家屬：“哎 …… (家屬長嘆一口氣，徹底卸下)，不做就不做了吧！我也知道這個不怪你們，可我這次全家都為了這事，請假的請假，曠課的曠課，都來這陪我愛人手術來了，來了告訴我們做不了了是有點接受不了。我剛才就是一時激動，你們體諒體諒，幫幫忙看看我愛人哪天能做手術?！?/p>
護士小張：“沒關系，我們都能理解，沒有什么不能體諒的。我們和您家人一樣期待患者健康平安，等王老師血壓平穩了肯定會盡快手術的，這個您放心。”
5. 提供解決方案與明確下一步
技巧體現：
?告知后續安排（"大夫會跟您談話""指導降壓注意事項"）。
?承諾"血壓平穩后盡快手術"，消除家屬對無限拖延的擔憂。
作用：
將焦點從"當前挫折"轉向"未來計劃"，減少無助感。
6. 團隊協作的體現
技巧體現：
?強調"大夫會與您商議"，而非獨自承諾。
?提及后續多角色協作（醫生談話、護士監測）。
作用：
增強家屬對醫療團隊的整體信任。
7. 情緒安撫與正向強化
技巧體現：
?在家屬態度軟化后，肯定其理性選擇（"想通了好""我們能理解"）。
?接受道歉并表達共同目標（"和您一樣期待患者健康"）。
作用：
鞏固良性互動，促進長期合作。
患者家屬最終感謝護士并為剛才的不良態度致歉，表示要配合接下來的治療。護士會心地接受患者的歉意并建立起良好的互信關系。
總結
護士小張的成功關鍵在于：
先處理情緒，再處理問題——通過共情化解對立情緒。
用專業權威建立信任——清晰解釋醫療決策的合理性。
引導家屬參與決策——讓其感到被尊重而非被動接受。
這種溝通方式不僅適用于本例，也是處理醫療沖突的通用原則。
來源：長腫V護平臺
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