守護消費者權益 建設人民滿意銀行——工商銀行鄭州分行高質量推進金融消費者權益保護工作

保護金融消費者合法權益，關乎民生福祉。在工商銀行鄭州分行，隨著一場場“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動迅速鋪開，其保護金融消費者權益的為民情懷愈加生動鮮明。

從開展形式多樣的“消保課堂”，到推進“金融知識”進萬家；從壓實各機構服務責任，到精準解決客戶“急難愁盼”；從完善消保工作機制，到提升金融服務水平……今年以來，工商銀行鄭州分行深入貫徹黨的二十屆三中全會精神，強化落實中央金融工作會議、中央經濟工作會議部署，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，以實際行動踐行消費者權益保護主體責任，切實當好金融消費者權益“守護者”，精心書寫金融消費者權益保護工作新篇章。

多元活動 保障金融權益

日前，在監管機構和上級行的指導下，工商銀行鄭州分行以“保障金融權益 助力美好生活”為主題，籌備開展的“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動在登封拉開帷幕。活動巧妙融合地域特色，在多個歷史文化地標進行接力打卡宣傳，并通過互動游戲、知識問答、現場宣講等形式，讓參與市民在趣味十足的互動中掌握金融知識，有效提升民眾的金融素養與自我保護能力。

“這樣的活動應該多辦！”參與活動的市民趙女士表示，“銀行把復雜的金融知識變成簡單易懂的游戲，真不賴！”

這樣的暖心活動場景正在持續上演。據介紹，近期，該行“3·15”消費者權益保護教育宣傳暨工行驛站志愿服務活動也火熱啟動，形式多樣、渠道豐富、覆蓋全面的金融知識教育宣傳活動紛紛登場——

在楷林IFC廣場開展的“守護信用 共贏未來”“3·15”金融消費者權益日征信宣傳活動，增強社會公眾對征信知識的認知水平，提升個人信息保護和依法開展征信維權的意識；走進河南省實驗小學參加河南省青少年金融教育宣傳實踐活動暨“3·15”主題隊日活動，為學生們普及金融知識，宣傳反詐常識，樹立正確的財富觀，種下金融強國夢；開展“學雷鋒”等公益活動，組織“工銀·鄭小象”青年志愿者們走進社區、養老院、公園等地，以公益行動傳遞工行正能量；多個網點利用廳堂微沙龍、一對一指導等形式，開展廳堂宣傳活動；動員轄屬機構走進周邊學校、醫院、商圈、社區、企業、廣場等，宣講金融提振消費、金融消費者合法權益、金融防詐防騙知識等內容，進一步幫助廣大市民群眾提升金融風險防范意識……

一枝一葉總關情，一點一滴顯擔當。工商銀行鄭州分行正以多元活動延伸金融服務觸角，以創新舉措筑牢金融風險防線，切實把“金融為民”初心轉化為保障消費者權益的實際行動。

健全機制 筑牢消保“防線”

保障金融權益，不僅要把宣教活動做到關鍵處，更要把金融服務送到心坎上。近年來，工商銀行鄭州分行秉承“客戶至上”服務理念，堅持從提升消保工作水平著手，創新完善消保工作機制，錘煉金融隊伍服務能力，探索形成協同高效、統籌有序的金融消費者權益保護工作新格局。

完善機制，織密消保“防護網”。該行把握新時代消費者權益保護新要求，按照工總行消保工作指引，堅持“集團協同、融合互促、數智賦能、文化培育、價值創造”總體思路，深入推進“大消保”格局建設，系統強化管理機制，著力打造有溫度的消保價值體系，以優質的消保管理助力全行高質量發展。

專題培訓，下足服務“繡花功”。針對全行員工，常態化開展消保和服務的培訓工作，通過“線上＋線下”方式，憑借“政策解讀+案例分享+現場演練+工具運用”等實踐，全面提升一線網點人員的服務意識和服務能力，以暖心、貼心的服務積極守護消費者權益。

制度筑基，服務固本。在這里，金融消費者權益保護“防線”堅實有力，一系列消保工作成效正持續轉化為金融增進民生福祉的實招實事，交出一份讓人民滿意的工行答卷。

紓難解困 助力美好生活

面對群眾在金融服務中遇到的“煩心事”，工商銀行鄭州分行更是積極作為，聚焦痛點難點問題，構建全方位治理體系，切實解決客戶“急難愁盼”。

常態化提升金融素養。該行積極構建具有工商銀行特色的消費者權益保護治理和文化體系，建立健全消費者權益保護和銀行經營的協調發展，把消費者金融知識宣教工作常態化融入業務發展、經營管理各個環節，以消費者喜聞樂見的形式宣講金融知識，持續提升消費者金融素養和風險防范意識，助力保護消費者權益。

高質量推動源頭治理。聚焦重點，緊盯過程管控，開展靶向施治，堅持制定對策，持續開展溯源治理。同時，建立多維高頻通報、幫扶、約談機制及定期督導機制，做到預判風險、及時發現問題、快速應對處理，確保服務工作穩定向好發展。

多維度化解“問題”。主動傾聽客戶“呼聲”，了解群眾訴求，用好紓困政策，切實解決消費者合理訴求和實際困難。

一項項舉措、一步步優化，為該行推進金融高質量發展奏響了生動樂章。下一步，工商銀行鄭州分行將繼續積極踐行“金融為民”初心，聚焦金融消費者需求，創新開展金融教育宣傳，優化完善消保工作機制，架好解決問題“連心橋”，做好金融消費者合法權益的堅定捍衛者，切實提升人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感、安全感，為助力群眾美好生活貢獻工行力量。

蘇立萌 張玉龍 李欣