“僅退款”爭議背后的零和博弈：平臺(tái) 商家與消費(fèi)者的利益角力

隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，“僅退款”作為一種售后服務(wù)方式，如今已成為最大的電商熱點(diǎn)及商家痛點(diǎn)。這一原本旨在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，卻在一定程度上被部分消費(fèi)者濫用，引發(fā)了買賣雙方的激烈博弈。

針對(duì)這一現(xiàn)象，多位專家從不同角度進(jìn)行了深入分析和評(píng)論。

01.“僅退款”誕生的利與弊

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海申浩律師事務(wù)所李曉曦律師在分析“僅退款”的誕生背景時(shí)表示，最早某電商平臺(tái)推出僅退款售后服務(wù)規(guī)則，初衷可能是為了在競爭激烈的平臺(tái)類銷售渠道中作為獲客手段。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實(shí)體貨物的實(shí)際情況，通過僅退款這種售后服務(wù)模式，確實(shí)能贏得不少客戶群體。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智稱，電商的“僅退款”政策自推出以來，旨在提升消費(fèi)者體驗(yàn)，減少不必要的退貨流程，特別是針對(duì)生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時(shí)間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權(quán)益受損等，引發(fā)了業(yè)界的廣泛關(guān)注和討論。

無獨(dú)有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師也表示，“僅退款”政策的設(shè)計(jì)初衷，于平臺(tái)而言可以起到很好的吸引消費(fèi)者，增加平臺(tái)流量，讓更多的消費(fèi)者在下單購物時(shí)無后顧之憂。對(duì)商家而言，可以增加與消費(fèi)者之間的粘性，有助于篩選優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者，同時(shí)也反向督促商家重視所售賣商品的品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量等，增強(qiáng)誠信經(jīng)營的意識(shí)。對(duì)消費(fèi)者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對(duì)問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗(yàn)。

“僅退款”的本質(zhì)是，目前電商平臺(tái)競爭白熱化，“劣質(zhì)驅(qū)逐良幣”大的背景下。電商平臺(tái)通過犧牲商家正常利益去，取悅市場和消費(fèi)者的不公正行為。不僅僅不公正，而且大部分的僅退款，有悖中國的現(xiàn)有法律。從發(fā)聲渠道來說，僅退款這件事，目前平臺(tái)利益符合了，消費(fèi)者利益符合了，唯一商家利益缺失。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城這樣說道。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。但現(xiàn)在部分消費(fèi)者利用“僅退款”政策的便利，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，還影響商家的正常經(jīng)營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前情況來看，應(yīng)該是弊大于利。

02.“僅退款”對(duì)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者而言有哪些影響？

曹磊表示，對(duì)于平臺(tái)來說，部分消費(fèi)者進(jìn)行惡意退款，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，還影響電商平臺(tái)的運(yùn)營秩序，違背了這項(xiàng)服務(wù)的初衷，最終造成商家流失、消費(fèi)者信任度下降、不利于營造良好的營商環(huán)境。

“‘僅退款’政策在實(shí)際執(zhí)行過程中，也確實(shí)出現(xiàn)了一些消極作用，特別是對(duì)商家而言，薅羊毛式的‘僅退款’讓商家苦不堪言，貨財(cái)兩失；平臺(tái)一味的支持僅退款，也增加了商家與平臺(tái)之間的矛盾。對(duì)部分消費(fèi)者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費(fèi)者之間的矛盾，有些商家在向平臺(tái)申訴無果后，訴諸于法院，目前也看到有些法院判決支持商家要求消費(fèi)者退貨的請(qǐng)求，并判決消費(fèi)者承擔(dān)商家的維權(quán)費(fèi)用，消費(fèi)者因此徒增訴累。”程亮表示。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海申浩律師事務(wù)所李曉曦律師稱，從維護(hù)公平交易環(huán)境來看，僅退款規(guī)則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺(tái)的貨款，而非平臺(tái)墊付買家的平臺(tái)款。最終權(quán)益受損的是賣家，貨物發(fā)出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去，賣家權(quán)益得不到保障，不利于平臺(tái)交易環(huán)境的穩(wěn)定。

除了賣家，消費(fèi)者體驗(yàn)或許也會(huì)受到影響。朱秋城指出，現(xiàn)在主流的觀點(diǎn)認(rèn)為，“僅退款”大大的提升了“消費(fèi)者”的購物體驗(yàn)。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。首先大部分的“退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過大甚至是非法侵占罪。現(xiàn)在商家都逼急了，真的會(huì)跟消費(fèi)者打官司，體驗(yàn)會(huì)好嗎？

其次，僅退款看似是消費(fèi)者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會(huì)把僅退款的成本加在商品價(jià)格，最終買單的還是消費(fèi)者本身，因?yàn)椤皟H退款”你最終買了更貴的商品，體驗(yàn)會(huì)好嗎？

再次，僅退款已經(jīng)給部分正當(dāng)商家代理購物不便，目前商家出于自我保護(hù)，已經(jīng)對(duì)于“僅退款”高發(fā)區(qū)域，拒絕發(fā)貨，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

最后，僅退款本質(zhì)上真正對(duì)立和激化了，消費(fèi)者和賣家本來和諧的關(guān)系。甚至賣家已經(jīng)不說“親”了。當(dāng)服務(wù)你們的賣家，每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨。你們想想看，作為一個(gè)消費(fèi)者，你們網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是越來越好，還是越來越差……

03.如何破解不合理的“僅退款”政策？

李曉曦律師表示，平臺(tái)在設(shè)置僅退款規(guī)則時(shí)，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對(duì)僅退款設(shè)置相應(yīng)的等級(jí)和條件，滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達(dá)到什么樣的嚴(yán)重程度可以申請(qǐng)什么樣的救濟(jì)渠道。通過完善售后規(guī)則，達(dá)到買賣雙方的相對(duì)公平，而不是一味的零和博弈。

程亮也表示，慎重執(zhí)行“僅退款”政策，需要平臺(tái)合理的平衡商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)下，有些平臺(tái)是機(jī)器人客服介入“僅退款”，且自動(dòng)推薦“僅退款”，寬泛的執(zhí)行口徑，更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強(qiáng)審核力度很有必要，審核時(shí)可以結(jié)合消費(fèi)者反饋的商品問題本身、消費(fèi)者的需求、同一賬號(hào)僅退款的頻次和數(shù)量、商品本身的評(píng)價(jià)以及投訴數(shù)量等因素。

朱秋城則表示，根據(jù)中國《民法典》，法律其實(shí)從來沒有賦予消費(fèi)者不退貨的權(quán)利，平臺(tái)的規(guī)則不能凌駕法律。從商家利益角度，任何一個(gè)商家都不會(huì)同意僅退款。如果被平臺(tái)強(qiáng)制“僅退款”唯一選擇走法律途徑。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務(wù)所主任汪政律師認(rèn)為，從監(jiān)管部門角度看，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》第3條規(guī)定，市場監(jiān)管部門對(duì)此依法享有行政處罰權(quán)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法犯罪行為應(yīng)移送公安機(jī)關(guān)偵查。平臺(tái)經(jīng)營者可向?qū)俚貐^(qū)縣市場監(jiān)督管理部門依法舉報(bào)并依法維權(quán)。

董毅智補(bǔ)充道，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺(tái)的“僅退款”政策，以平衡商家與消費(fèi)者的權(quán)益，是一個(gè)需要細(xì)致考慮的問題。如明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；維護(hù)商家合法權(quán)益；建立申訴機(jī)制；數(shù)據(jù)與技術(shù)支持；法律與合規(guī)培訓(xùn)；消費(fèi)者教育；多方協(xié)調(diào)機(jī)制；持續(xù)監(jiān)督與評(píng)估。通過上述措施，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以促進(jìn)電商平臺(tái)的“僅退款”政策更加公平、合理，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，推動(dòng)電商行業(yè)的健康發(fā)展。

04.商家遭遇平臺(tái)不合理評(píng)判時(shí)，應(yīng)該如何維權(quán)？

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí)可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。

張曉晗律師分享了具體的操作指南：

（1）溝通協(xié)商了解原因：當(dāng)買家申請(qǐng)“僅退款”時(shí)，賣家應(yīng)首先了解買家的真實(shí)原因，看是否存在誤解或可以協(xié)商解決的空間。

（2）證據(jù)收集訂單信息：保存買家下單購買的訂單截圖、支付憑證等。聊天記錄：收集與買家的聊天記錄，特別是關(guān)于退款原因、協(xié)商過程等關(guān)鍵信息。物流信息：如果商品已發(fā)貨，賣家應(yīng)提供物流信息截圖，以證明商品已發(fā)出或已被簽收。

（3）平臺(tái)申訴利用平臺(tái)規(guī)則：如果買家堅(jiān)持要求“僅退款”，且賣家認(rèn)為買家的要求不合理，賣家可以在平臺(tái)內(nèi)發(fā)起申訴。商家可以到【惡意行為投訴中心】-【我要投訴】-【異常退款】中發(fā)起投訴。提供證據(jù)：在申訴過程中，賣家應(yīng)提供充分的證據(jù)來支持自己的主張。這些證據(jù)包括訂單信息、聊天記錄、物流信息等。

（4）法律途徑咨詢律師：如果平臺(tái)申訴未能解決問題，賣家可以考慮咨詢律師，了解通過法律途徑維權(quán)的可能性和具體步驟。提起訴訟：如果律師認(rèn)為有必要提起訴訟，賣家可以準(zhǔn)備相關(guān)材料（如營業(yè)執(zhí)照、被告身份信息、起訴狀、證據(jù)等）并向法院提起訴訟。在訴訟過程中，賣家應(yīng)積極配合法院的調(diào)查和審理工作。

若真的走到了上訴這一步，則可以按照以下幾個(gè)步驟來進(jìn)行。

（1）準(zhǔn)備充分證據(jù)詳細(xì)證據(jù)：包括但不限于訂單信息、聊天記錄、物流信息、商品照片等。證據(jù)整理：為了方便法院審理和法官查閱，賣家應(yīng)將證據(jù)進(jìn)行整理并編號(hào)，同時(shí)制作證據(jù)清單和證據(jù)目錄。

（2）撰寫起訴狀明確訴訟請(qǐng)求：明確自己的訴訟請(qǐng)求，如要求買家返還商品、支付貨款或賠償損失等。事實(shí)與理由：在起訴狀中，賣家應(yīng)詳細(xì)陳述案件的事實(shí)和理由，包括雙方之間的交易過程、買家的退款行為以及賣家的維權(quán)過程等。

（3）提交法院：賣家應(yīng)根據(jù)案件的性質(zhì)和標(biāo)的額選擇合適的法院進(jìn)行起訴。一般來說，可以選擇被告所在地或合同履行地的基層人民法院。提交材料：賣家應(yīng)將起訴狀及相關(guān)證據(jù)材料提交給法院，并按照法院的要求繳納訴訟費(fèi)用。

（4）參加訴訟出庭應(yīng)訴：在法院通知的開庭時(shí)間，賣家應(yīng)按時(shí)出庭應(yīng)訴。如果無法出庭，可以向法院申請(qǐng)延期或委托律師代為出庭。積極辯護(hù)：在庭審過程中，賣家應(yīng)積極辯護(hù)自己的主張和觀點(diǎn)，并提供充分的證據(jù)來支持自己的主張。

（5）判決與執(zhí)行等待判決：庭審結(jié)束后，法院將依法作出判決。賣家應(yīng)耐心等待判決結(jié)果并遵守法院的判決。申請(qǐng)執(zhí)行：如果判決結(jié)果有利于賣家且買家未履行判決義務(wù)，賣家可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

05.如何看待“僅退款”在電商市場中的應(yīng)用？

朱秋城認(rèn)為，電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺(tái)，賣家組成，核心點(diǎn)是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會(huì)公平原則，是目前平臺(tái)競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺(tái)利益，犧牲商家合理利益，甚至社會(huì)公平，不為消費(fèi)者，更不為商家，核心是自己的平臺(tái)利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。

汪政也表示，無論消費(fèi)者、商家還是電商平臺(tái)的商業(yè)行為都應(yīng)當(dāng)遵循商業(yè)倫理和法律法規(guī)，尤其是作為市場強(qiáng)勢(shì)一方的電商平臺(tái)在制定規(guī)則時(shí)應(yīng)當(dāng)充分權(quán)衡利益相關(guān)者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，并承擔(dān)更大的商業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，而不是轉(zhuǎn)嫁或甩鍋給商家和消費(fèi)者。

“‘僅退款’規(guī)則的出現(xiàn)，是電商平臺(tái)相互競爭的產(chǎn)物，對(duì)增加電商平臺(tái)用戶數(shù)量、增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的粘性都起到了重要作用，同時(shí)，也反向督促商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。相較于‘假一賠三’、‘七天無理由’等已經(jīng)落到法律法規(guī)層面的消費(fèi)者保護(hù)措施而言，‘僅退款’還只是一種平臺(tái)推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，對(duì)商家權(quán)益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度，‘僅退款’政策的出現(xiàn)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、活躍電子商務(wù)交易都發(fā)揮了積極作用，相信通過實(shí)踐中的不斷完善，一定會(huì)讓這個(gè)政策發(fā)揮更大的積極作用。”程亮闡述。

馬愷濃總結(jié)到，無論何時(shí)，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實(shí)信用的交易原則處理。