今年京東618的那根金線：用戶體驗(yàn)

摘要：不管是店商、貨架電商、直播電商還是即時(shí)零售，褪去業(yè)態(tài)的華麗外衣，零售的本質(zhì)還是四個(gè)字：用戶體驗(yàn)。誰(shuí)能抓住零售的四字金線，誰(shuí)就能在未來(lái)立于不敗之地。當(dāng)然技術(shù)、供應(yīng)鏈、服務(wù)是不斷提升用戶體驗(yàn)的“笨功夫”和“硬功夫”。

01

化繁為簡(jiǎn)的618

5月28日，京東在京召開“京東618，又便宜又好”發(fā)布會(huì)，官宣今年京東618將于5月31日晚8點(diǎn)正式開啟。

相較于2023年5月22日的啟動(dòng)儀式，今年618晚了六天?！斑t到”的緣由，則是消費(fèi)者樂(lè)見(jiàn)其成的一則規(guī)則變動(dòng)，「取消超長(zhǎng)預(yù)售」，直接「現(xiàn)貨開賣」。

618網(wǎng)購(gòu)的用戶行為路徑，從“下定-等待-付尾款”進(jìn)階成了“付款”，簡(jiǎn)潔的不僅是游戲規(guī)則，還有用戶的心理界面。當(dāng)繁復(fù)變成了簡(jiǎn)約，換界面的618，自然平添了不少用戶好感度。

京東集團(tuán)CEO許冉身著象征京東采銷的紅色馬甲現(xiàn)身會(huì)場(chǎng)，并做開場(chǎng)主題分享。作為一名普通的消費(fèi)者，聽許冉女士的分享，如遇知己。其表示，“回溯過(guò)往，用戶體驗(yàn)是京東做事的起點(diǎn)和終點(diǎn)；立足當(dāng)下，提升用戶體驗(yàn)是拉動(dòng)增長(zhǎng)的內(nèi)生力；面向未來(lái)，極致的用戶體驗(yàn)是京東永恒的追求。”

在20多分鐘的分享環(huán)節(jié)，許冉對(duì)“用戶體驗(yàn)”的提及不下20次，從過(guò)往、當(dāng)下、未來(lái)三個(gè)時(shí)間維度「重（第四聲）提 」用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)在本屆618的角色和分量不言自明，不夸張地說(shuō)，「用戶體驗(yàn) 」將是貫穿本屆618框架、結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)的那條金線。

從權(quán)重而言，GMV和銷量恐怕都要讓位于「用戶體驗(yàn) 」。

凡有豐富商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者，皆能體會(huì)到，做到這一點(diǎn)，頗為不易。從紛繁的數(shù)據(jù)和行業(yè)壓力中，找到那根象征零售本質(zhì)、象征長(zhǎng)期主義的「用戶體驗(yàn) 」，并以此為核心，化繁為簡(jiǎn)，從組織、戰(zhàn)略、資源、戰(zhàn)術(shù)層面推進(jìn)這一進(jìn)程。

如果把時(shí)間拉長(zhǎng)到一個(gè)維度，把商業(yè)哲思放置到一個(gè)高度，當(dāng)「用戶體驗(yàn) 」達(dá)到極致，一切又將紛至沓來(lái)。

02

“多快好省”Pro

如何提升用戶體驗(yàn)？

京東的破局之法，依然是在“多快好省”中挖潛能、要增量。筆者且將升級(jí)版的“多快好省”，稱之為“多快好省”Pro。

朝花夕拾，回顧過(guò)去一年，聚焦成本、效率、體驗(yàn)，京東進(jìn)行了一系列主動(dòng)迭代。

1） 圍繞“省”和“多”：去年3月京東上線百億補(bǔ)貼頻道，目前該頻道的累計(jì)用戶數(shù)已經(jīng)過(guò)億；通過(guò)推出“春曉計(jì)劃”持續(xù)讓利、扶持商家，京東的第三方商家數(shù)量已經(jīng)突破百萬(wàn)，第三方商家的商品SKU數(shù)量也較去年初增長(zhǎng)了超一倍。

2） 圍繞“好”和“快”，過(guò)去一年間，京東推動(dòng)免郵門檻下調(diào)、推出PLUS無(wú)限免郵等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將免費(fèi)上門退換、僅退款等服務(wù)從自營(yíng)拓展到了第三方商家；京東“211”限時(shí)達(dá)服務(wù)也已覆蓋全國(guó)數(shù)百個(gè)城市。

談及“多快好省”，就不得不提供應(yīng)鏈。

供應(yīng)鏈?zhǔn)情T“笨功夫”，建設(shè)，不是一朝一夕之功，也不是一城一地之謀，需要的是長(zhǎng)期、系統(tǒng)、持續(xù)的投入、規(guī)劃、建設(shè)。

沒(méi)有強(qiáng)而有力的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，“多快好省”的實(shí)現(xiàn)，猶如“無(wú)源之水，無(wú)本之木”。

關(guān)于供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)成本和效率的不斷優(yōu)化，從京東集團(tuán)一季度業(yè)績(jī)可以看到其信念之堅(jiān)定，數(shù)據(jù)顯示，截至一季度末，京東供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到1541億元，同比增長(zhǎng)12%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)降至29天的歷史最好水平。

扎實(shí)的供應(yīng)鏈不僅支撐了京東自身的良性增長(zhǎng)，亦幫助大量品牌和商家實(shí)現(xiàn)了健康、高質(zhì)量的增長(zhǎng)。今年京東618，京東將幫助超15萬(wàn)個(gè)中小商家銷售增長(zhǎng)超50%，讓銷售過(guò)百萬(wàn)的商家數(shù)量增長(zhǎng)超100%，并幫助超80個(gè)品牌銷售過(guò)10億。

03

技術(shù)驅(qū)動(dòng)的618

每年的618，消費(fèi)者看高性價(jià)比的商品琳瑯滿目；

商家看后臺(tái)不斷增長(zhǎng)的銷量數(shù)據(jù)；

作為科技行業(yè)觀察者，還是要看驅(qū)動(dòng)618的技術(shù)力量。

從京東樣本的技術(shù)迭代上，可遇見(jiàn)零售未來(lái)的進(jìn)階路徑：

1）京東智能客服能從售前、售中、售后全場(chǎng)景90%的服務(wù)咨詢自動(dòng)化應(yīng)答，通過(guò)獨(dú)特的商業(yè)模式，京東能在消費(fèi)全周期內(nèi)實(shí)時(shí)與用戶溝通，距離消費(fèi)者最近；

2）京東積累了每年數(shù)百億條的優(yōu)質(zhì)交互數(shù)據(jù)、大量行業(yè)Know-how及技術(shù)能力與實(shí)踐，使得京東的平臺(tái)技術(shù)最懂零售、更懂產(chǎn)業(yè)。

京東集團(tuán)CEO許冉對(duì)話AI數(shù)字人

3）今年亦是AI技術(shù)在零售場(chǎng)景的落地之年。京東集團(tuán)CEO許冉攜其本人的AI數(shù)字人分身分享了個(gè)性化趨勢(shì)下的消費(fèi)洞察，并對(duì)AI數(shù)字人在零售場(chǎng)景中的實(shí)際應(yīng)用形式，包括直播間帶貨、智能導(dǎo)購(gòu)、智能客服等功能進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)展示。

AI數(shù)字人技術(shù)不僅僅是京東的“私享”，他也正走出京東內(nèi)部，賦能更多品牌商家。

據(jù)悉，眾多品牌總裁及“總裁AI數(shù)字人”在本屆618也將以直播形式為消費(fèi)者送上福利。

AI數(shù)字人技術(shù)源起于京東云言犀數(shù)字人。目前其已全面入駐京東采銷直播間，服務(wù)超過(guò)4000家品牌。可以預(yù)見(jiàn)，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，懂電商、懂運(yùn)營(yíng)、懂產(chǎn)品的京東云言犀數(shù)字人將在未來(lái)的零售領(lǐng)域發(fā)揮更大作用，為品牌商家創(chuàng)造更多閑時(shí)增量，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

今年“京東618，又便宜又好”發(fā)布會(huì)上，京東采銷與奧運(yùn)冠軍諶龍、徐夢(mèng)桃的互動(dòng)環(huán)節(jié)，占據(jù)了不少篇幅。可以預(yù)見(jiàn)，京東采銷依然會(huì)是本屆618，京東的王牌戰(zhàn)隊(duì)。而也就如兩位奧運(yùn)冠軍所說(shuō)，在了解過(guò)京東采銷為了追求多快好省的極致消費(fèi)體驗(yàn)的不懈努力后，愿將他們稱之為“采銷冠軍”，而他們的專業(yè)相信也一定會(huì)贏得更多消費(fèi)者的信賴。

筆者曾多次拜訪京東位于亦莊的總部，電梯口的LED顯示屏上，書寫著四個(gè)字:“只做第一”。